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Business Service Management (BSM)
Neben der Gestaltung der Services entsprechend der Anforderungen des Marktes gilt es,
die Leistungen des Service Providers in Bezug auf die Business-Services kontinuierlich zu
überwachen und die Ergebnisse in Reports zu dokumentieren. Durch einen aktiven Dialog
und korrigierende Maßnahmen trägt das BSM dazu bei, die Orientierung an den Business-
Zielen sicherzustellen. Basis für die Identiizierung der korrigierenden Maßnahmen sind,
neben der Erfassung der aktuellen Leistung, klar formulierte Ziele für die IT. Diese opera-
tiven Ziele werden aus denen des Business abgeleitet. Eine mögliche Methode, um Ziele
zu operationalisieren, wird in Kapitel 5 im Abschnitt zur Balanced Scorecard beschrieben.
Abbildung 3.4 zeigt den Zusammenhang zwischen IT-Systems Management, IT-Service
Management und Business Service Management. Während beim Management von IT-
Systemen der Fokus auf den einzelnen Komponenten und deren Betrieb liegt, fokussiert das
IT-Service Management auf die Anforderungen und den Bedarf des Business. Die Informa-
tionen über eine funktionierende technische Infrastruktur sind hierbei die Basis, aber nicht
ausreichend. Um die vorhandenen technischen Komponenten zur Gestaltung akzeptierter
Services zu verwenden, bedarf es darüber hinaus der Kenntnis der Business-Services und
der resultierenden Anforderungen und Erwartungen.
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ABBILDuNG 3.4
Ebenen des IT-Managements
(Quelle: Service Strategy,
2007, Fig. 5.15)
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Service Archetypen
Services diferenzieren sich vornehmlich darin, wie und in welchem Kontext sie einen Nutzen
erzeugen. Diesen Kontext liefern die Kunden-Assets, denn auch der Kunde nutzt natürlich
bestimmte Fähigkeiten und Ressourcen, die zu den Ergebnissen seiner Geschätsprozesse
beitragen. Für den Service Provider gilt es also, diese Kunden-Assets zu kennen, um die
angebotenen Services entsprechend deren Anforderungen zu gestalten. Um diese Verbin-
dung zwischen Services und Kunden-Assets zu visualisieren, können so genannte Service-
Archetypen verwendet werden. Sie sind eine Art Business-Modell für Services (z. B. Storage,
Monitoring usw.) und deinieren, wie der Service Provider sein Portfolio gestaltet, um den
