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ABBILDuNG 8.11
Generische Tool Anforderungen
die Toolsauswahl so zu gestalten, dass ein Tool, auch wenn es weniger als 100 % der Anfor-
derungen erfüllt, für die Implementierung in Frage kommt. So können erhebliche Kosten
für Anpassungen und Koniguration vermieden werden. Die oben beschriebene dreistuige
Vorgehensweise unterstützt bei dieser Betrachtung. Abbildung 8.11 zeigt die Eigenschaten,
über die ein integriertes IT-Service Management Tool laut ITIL
®
[Service Design, 2007]
verfügen sollte.
Dokumentation der Ergebnisse
Die erzielten Ergebnisse und Deinitionen müssen abschließend zuverlässig dokumentiert
werden. Ziel dieser Dokumentation muss es sein, dass alle für die Prozessdurchführung
und Überwachung notwendigen Informationen nachvollziehbar und für alle berechtigten
Personen zugänglich festgehalten sind. Dabei reicht es nicht aus, dass die Informationen
irgendwo verteilt in den Speicherorten der Organisation abgelegt und möglicherweise nie
mehr wieder gefunden werden. Sie müssen aktiv veröfentlicht und regelmäßig aktualisiert
werden. Zu diesem Zweck werden sie in einer an ITIL
®
orientierten IT-Organisation in der
Regel Teil des SKMS (Service Knowledge Management System).
Als Form der Dokumentation wird häuig ein Prozesshandbuch für jeden deinierten Prozess
gewählt, welches in einen übergeordneten Rahmen aus allen vorhandenen Prozessen eingebet-
tet wird. Um die Aktualität und Nachvollziehbarkeit des Prozesshandbuches sicherzustellen,
ist zunächst eine Versionskontrolle zu plegen, die zu jeder Zeit Aufschluss darüber gibt,
welche Version aktuell ist und wer wann warum welche Änderungen vorgenommen und wer
diese genehmigt hat. Die Festlegung der Berechtigung zur Genehmigung der Änderungen
ist Teil der Deinitionen im Prozesshandbuch. Was ein Prozesshandbuch auf jeden Fall be-
inhalten sollte, zeigt die Tabelle 8.2.
