Information Technology Reference
In-Depth Information
Reduzierung des Anteils fehlerhater Lösungen, die aus der Lösungsdatenbank ent-
nommen wurden, auf unter 3 % aller mit Hilfe der Lösungsdatenbank bearbeiteten
Tickets
Die Ressourcen für den Support werden optimal genutzt.
Reduzierung des Anteils von Tickets mit falscher Kategorie auf unter 2 % aller Tickets
Reduzierung der durchschnittlichen Anzahl der Weiterleitungen innerhalb der IT-Organi-
sation um 50 % im Vergleich zum Vorjahr
Die Anwender sind zufrieden.
Verbesserung der durchschnittlichen Bewertung in Zufriedenheitsanalysen (in Schulnoten)
um eine Note im Vergleich zum Vorjahr
Die vereinbarten Wiederherstellungszeiten sind eingehalten.
Reduzierung des Anteils der Tickets, in denen die Vereinbarungen verletzt wurden, auf
maximal 1 % aller Ticktes
Erhöhung des Anteils der Störungen, für die eine klare Vereinbarung zur Wiederherstel-
lungszeit bekannt ist, auf über 99 %
Die Fähigkeiten der IT-Mitarbeiter entsprechen den Anforderungen.
Reduzierung des Anteils der Tickets mit Beschwerden bezüglich der Lösungsqualität auf
unter 3 %
Reduzierung der Abweichungen vom Schulungs- und Entwicklungsplan für die Support-
Mitarbeiter auf maximal 5 Vorfälle im Jahr
Ableiten der Toolkriterien
Nach der Prozessdeinition müssen die Anforderungen an die einzusetzenden Tools deiniert
werden. Hierbei gilt grundsätzlich, dass die Tools passend zum implementierten Prozess
ausgewählt werden, statt Prozesse auf Basis einer Sotware zu implementieren (auch wenn
so mancher Toolhersteller sich das ofenbar wünschen würde, wie viele Werbeaussagen zum
Ausdruck bringen). Natürlich sind Tools nützlich, ja sogar unverzichtbar bei der Integration
efektiver und eizienter Prozesse aber sie müssen eben zur Erreichung der Ziele des je-
weiligen Unternehmens und nicht zu den vom Hersteller angenommenen Zielen beitragen.
Allerdings ist auch der genannte Grundsatz „Tool folgt Prozess“ kein Dogma, denn es gibt
durchaus nicht selten Situationen, in denen eine Abweichung von diesem Prinzip sinnvoll sein
kann. Diese Tatsache ist einer der Gründe, warum ich in der Regel empfehle, einen Fachmann
für die eingesetzten oder geplanten Tools zu den Prozessworkshops einzuladen. So können
ot schon während der Prozessdeinition Grenzen der möglichen Tools berücksichtigt und
der Anpassungsbedarf auf Toolseite entsprechend reduziert werden. In der Praxis hat sich
eine dreistuige Vorgehenswiese bewährt:
1. Die Prozesse werden in einem relativ niedrigen Detaillierungsgrad deiniert, so dass die
Ziele und Aktivitäten z. B. auf der Ebene 2 bekannt sind.
2. Die Anforderungen an das Tool werden abgeleitet und das Tool entsprechend ausgewählt
(mehr dazu im Anschluss).
3. Die Prozesse werden im Detail (auf Ebene 3) deiniert und die Besonderheiten des ausge-
wählten oder vorhandenen Tools dabei berücksichtigt.
