Information Technology Reference
In-Depth Information
Kompetenzen
Besitzt fachliche Weisungsbefugnis gegenüber den Prozessbeteiligten bezogen auf das
Incident Management
Deinition der Prozessschnittstellen
Damit die deinierten Prozesse untereinander agieren können, müssen die Schnittstellen
zum Austausch von Triggern, Daten und Informationen zwischen den Prozessen deiniert
werden.
Für das Projekt iPENG ergibt sich hier eine Sondersituation, da der Prozess Incident Manage-
ment der erste der ITSM-Prozesse ist, der integriert wird. Die Schnittstellen, die hier betrachtet
wurden, sind die zu den bekannten Fragmenten eines Change Management und zum für die
Servicevereinbarungen verantwortlichen IT-Prozess (ein echtes Service Level Management ist
noch nicht integriert).
Change Management
Der Change-Management-Prozess liefert dem Incident-Management-Prozess Informationen
über geplante und aktuelle Changes (Change-Kalender). Sollte ofensichtlich sein, dass
ein Change der Verursacher von Störungen ist, so werden die Informationen über diesen
fehlerhaten Change an das Change Management zurückgemeldet. Service Requests
werden über das Change Management abgewickelt, wenn es sich um Erweiterungen und
Änderungen des Leistungsspektrums eines IT-Services handelt. Auch werden Störungen
unter Kontrolle des Change Managements behoben, wenn eine Änderung der Infrastruktur
nötig ist. Das Incident Management stellt zu diesem Zweck einen Change Request an das
Change Management.
Service Level Management
Das Service Level Management muss die Vorgaben für die Gestaltung des Incident Manage-
ment bezüglich der vereinbarten Wiederherstellungszeiten liefern. Das ist aktuell in der
Bankenservice AG nur bedingt möglich, da es lediglich Vereinbarungen zu technischen
Services gibt. Hier besteht Handlungsbedarf. Die Umsetzung soll über eine echte Schnitt-
stelle zwischen Tickettool und Vertragsmanagement erfolgen, so dass die jeweils aktuellen
Vertragsdaten automatisch im Tickettool zur Verfügung stehen.
Deinition der Prozesskennzahlen
Anhand der deinierten Prozessziele werden für jeden Prozess konkrete Kennzahlen (KPI)
abgleitet, die als Teil des Prozessreportings Aufschluss darüber geben, ob der Prozess die
vereinbarten Ziele erreicht. Mehr Details zur Deinition der Kennzahlen inden Sie weiter
oben in Abschnitt 8.3.2 und insbesondere in Kapitel 5. Nachfolgend die im Projekt iPENG
den Zielen zugeordneten Kennzahlen:
Die Störungsbehebung erfolgt ohne Verzögerung.
KPI 1.1: Erhöhung der Erstlösungsquote auf 65 % aller Tickets
Reduzierung der durchschnittlichen Lösungszeit um 20 % im Vergleich zum Vorjahr
Eine Wissensdatenbank wird aktiv genutzt und geplegt.
Erhöhung des Anteils der Tickets, die mit Hilfe der Lösungsdatenbank gelöst wurden,
auf 55 % aller Tickets
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