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Deinition der Rollen
Anhand der festgelegten Aktivitäten müssen nun die Rollen deiniert werden, die zur
Durchführung des Prozesses im Betrieb der Bankenservice AG benötigt werden. Klar und
vollständig deinierte Rollen sind in einer prozessorientierten Organisation von großer Be-
deutung, denn nur durch Rollen können die benötigten Ressourcen für die Durchführung
der Prozessaktivitäten allokiert werden. Bei der Festlegung, welche Rollen benötigt werden,
helfen Rollenmodelle wie das RACI-Modell, das in Abschnitt 1.3 beschrieben wird.
Eine Rollenbeschreibung sollte grundsätzlich Informationen zu den folgenden Themen
enthalten:
Aufgaben: Welche Aktivitäten muss der Rolleninhaber durchführen?
Verantwortung: Wofür trägt der Rolleninhaber Verantwortung?
Kompetenzen: Welche Kompetenzen benötigt der Rolleninhaber?
Ebenso wie die Prozessbeschreibung werden die Rollenbeschreibungen in einem Prozess-
handbuch dokumentiert. Das Prozesshandbuch wird am Ende dieser Projektphase erstellt.
Im Incident-Management-Prozess sollten mindestens die folgenden Rollen deiniert werden:
Prozess-Owner (Verantwortlicher und „Sponsor“ für den Prozess)
Incident Manager (operativ verantwortlich für den Prozess)
1st Level Support (z. B. für Mitarbeiter des Service Desk)
2nd Level Support (für Mitarbeiter der Fachbereiche mit Aufgaben im Support)
Als Auszug aus der Prozessdokumentation der Bankenservice AG soll hier beispielhat die
Rolle des Incident Managers in Stichworten beschrieben werden:
Aufgaben
Steuerung der am Prozess beteiligten Mitarbeiter
Erstellen von Reports
Eskalation zum Prozess-Owner
Eskalationsinstanz im Prozess
Kennzahlen ermitteln, überwachen und reporten
Anstoß von Prozessoptimierungsprojekten und entsprechende Dokumentation
Veranlassung von Korrekturmaßnahmen
Erstellen von Stellungnahmen und Berichten zu kritischen Vorgängen
Schulung von Mitarbeiten
Verantwortung
Verantwortlich für den kontinuierlichen Verbesserungsprozess
Information des Managements
Eskalationen überwachen
Kontrolle der Tätigkeiten der einzelnen Supportgruppen
Managementunterstützung einholen
Bekanntheitsgrad des Prozesses und seines Nutzens steigern
Sicherstellen der nachhaltigen Umsetzung des Prozesses im Unternehmen
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