Praxisbeispiel - IT-Service Management mit ITIL - page 321

Für den Workshop bei der Bankenservice AG ist hier entsprechend der SWOT-Analyse auch die
Behandlung des Umgangs mit Major Incidents gefragt. Das identiizierte Risiko „Es existiert
kein Verfahren zum Umgang mit Major Incidents (also Störungen mit besonders großen Aus-
wirkungen)“ kann hier adressiert werden.
Diese Vorgehensweise mit Vorstellung der Aktivität, Diskussion der Gegebenheiten im Be-
trieb, Abwägen der Möglichkeiten der Gestaltung und Festlegen der Prozessschritte wird nun
für den gesamten Prozess wiederholt und die Ergebnisse in einer EPK (ereignisgesteuerten
Prozesskette) dokumentiert. Bei der Darstellung von Prozessen werden verschiedene Ebenen
unterschieden:
Ebene 1 beschreibt ein Gesamtprozessmodell und die übergeordneten Zusammenhänge
zwischen den Prozessen im Unternehmen. Die Detailebene ist hier der gesamte Prozess.
Ebene 2 beschreibt die einzelnen Prozesse auf der Ebene der durchzuführenden Aktivitäten.
Diese Ebene wird in typischen Prozessdiagrammen oder ereignisgesteuerten Prozessketten
(EPK) dargestellt.
Ebene 3 beschreibt jede einzelne Aktivität im Detail und beinhaltet alle Informationen zur
Durchführung der jeweiligen Aktivität (z. B. detaillierte Arbeitsanweisungen).
In dieser Phase des Prozessworkshops werden die Aktivitäten auf der Ebene 2 beschrieben
und dokumentiert. Abbildung 8.10 zeigt auf den folgenden Seiten eine EPK für den Incident-
Management-Prozess der Bankenservice AG
Nachdem die Aktivitäten für den Prozess bestimmt sind, folgt nun eine erste Deinition der
benötigten Inputs. Im Rahmen des Workshops wird also diskutiert, welche Inputs benötigt
werden, damit die deinierten Prozessaktivitäten efektiv und eizient durchgeführt werden
können. Häuig müssen diese Inputs nach der Deinition des Prozesses auf der Ebene 3 in der
nächsten Projektphase noch einmal überprüt und entsprechend der Erfahrungen angepasst
werden. Bei Bedarf kann die Identiizierung der Inputs nach dem oben beschriebenen Prinzip
der Kartenabfrage durchgeführt werden.
Einige mögliche Inputs für den im Projekt iPENG deinierten Incident-Management-Prozess
der Bankenservice AG sind:
Informationen zu den Geschätsprozessen (Erkennen der Auswirkungen von Störungen)
Informationen zu den vereinbarten Wiederherstellungszeiten
Bekannte Fehler und Workarrounds (zur schnellen Störungsbehebung)
Rückmeldungen von den Anwendern (als Information zum Ticketabschluss)