Praxisbeispiel - IT-Service Management mit ITIL - page 317

Nach Abschluss dieser Phase sind die für den Projekterfolg notwendigen Aktivitäten im Detail
bekannt. Die grobe Terminplanung aus der ersten Projektphase kann also nun entsprechend
verfeinert werden. Die Termine werden nun konkret benannt, die Aktivitäten beschrieben
und es werden Verantwortliche für deren Durchführung festgelegt und informiert.
8.3.4■Ausbildung der Beteiligten
Wichtige Ziele dieser Phase
Die Mitarbeiter kennen ihren Beitrag zu den Zielen der Prozesse und der IT.
Die beteiligten Mitarbeiter sind zu ihrer jeweiligen Aufgabe befähigt.
Die Grundlagen und Begrife des ITSM sind bekannt.
Die Mitarbeiter sind mit den eingesetzten Tools vertraut.
Die Mitarbeiter kennen den konkreten Nutzen des Projektes.
Um alle am Projekt beteiligten Mitarbeiter zu befähigen, die von Ihnen erwarteten Aktivitä-
ten efektiv und eizient durchzuführen, ist es notwendig, diese entsprechend auszubilden.
In allen Projekten zur Prozessveränderung hat es sich als nützlich erwiesen, als Basis die
wichtigsten Begrife des IT-Service Management in einer Grundlagenschulung zu vermit-
teln. Je nach Umfang des Projektes kann es sich hier um Schulungen mit einer Dauer von
wenigen Stunden, bezogen auf einen bestimmten Prozess oder eine Prozessgruppe handeln.
In komplexen Projekten und um die Zusammenhänge zwischen Prozessen zu vermitteln,
eignen sich vollständige ITIL ® -Foundation-Schulungen. Sie dienen unter anderem dazu, ein
gemeinsames Vokabular und Grundverständnis zu schafen. Dieser Aufwand amortisiert
sich in der Regel recht schnell, denn wenn alle Beteiligten die gleichen Begrife und Grund-
sätze kennen und verwenden, lassen sich viele Diskussionen bereits im Vorfeld vermeiden.
Grundsätzlich lassen sich drei Ebenen der Ausbildung unterscheiden.
Grundlagentraining IT-Service Management (z. B. ITIL ® Foundation)
Training für einen bestimmten Prozess oder eine Prozessgruppe
Training für die eingesetzten Tools (z. B. Tickettool, Wissensdatenbank, …)
Alle Ebenen sollten sehr praxisorientiert und auf die konkrete Situation im jeweiligen Unter-
nehmen bezogen durchgeführt werden. Der Scope der Schulungen richtet sich nach den
konkreten Anforderungen aus dem jeweiligen Projekt. Grundsätzlich sollten mindestens die
folgenden Inhalte vermittelt werden:
Generelle Konzepte und Deinitionen der Methode (z. B. ITIL ® )
Grundlegende Prozessmodelle
Beschreibung der Ziele, Aktivitäten und Rollen der relevanten Prozesse
Im Projekt verwendete Fachbegrife
Der Nutzen der geplanten Veränderungen
Zusätzlich in Toolschulungen:
Einsatzgebiet und Scope der verwendeten Tools
Bedienung der Tools als praktische Übung
Bewusstsein schafen für den Nutzen der Tools