Information Technology Reference
In-Depth Information
Aktivitäten
Die Aktivitäten im Prozess werden über klare Rollendeinitionen
zugeordnet.
Ziel
Die Ressourcen für den Support werden optimal genutzt.
Ergebnisse
Es existiert ein übergreifendes Rollenmodell.
Die identiizierte Schwäche „Mangelnder Austausch und Un-
stimmigkeiten zwischen 1st und 2nd Level Support“ ist beseitigt.
Aufwand und Dauer
Aufwand: 5 Personentage, Dauer: 2 Wochen
Der Prozess Incident Management ist mit allen Aktivitäten deiniert.
Abhängigkeiten und
Voraussetzungen
Aktivitäten
Die Kategorisierung und Priorisierung der Störungen ist den
Anforderungen entsprechend deiniert.
Ziel
Die Anwender sind zufrieden.
Es existiert eine Prioritätenmatrix.
Es existiert ein Kategorienbaum und Störungen werden bei
funktionaler Eskalation entsprechend richtig zugeordnet.
Die identiizierte Chance „Die Mitarbeiter verfügen über sehr gute
fachliche Skills“ ist optimal genutzt.
Ergebnisse
Aufwand und Dauer
Aufwand: 8 Personentage, Dauer: 4 Wochen
Abhängigkeiten und
Voraussetzungen
Die Geschätsprozesse der Bankenservice AG sind bekannt und
verstanden.
Aktivitäten
Es werden klare Arbeitsanweisungen für alle am Support beteiligten
Mitarbeiter erstellt (Tickettool, Wissensdatenbank).
Die betrofenen Mitarbeiter erhalten eine Toolschulung und der
Nutzen des konsequenten Tooleinsatzes wird vermittelt.
Ziel
Eine Wissensdatenbank wird aktiv genutzt und geplegt.
Die Anwender sind zufrieden (es gehen keine Tickets mehr
verloren).
Ergebnisse
Die Mitarbeiter kennen den Nutzen der eingesetzten Tools und
verwenden diese konsequent.
Die identiizierte Schwäche „Das Tickettool wird nicht überall und
nicht konsequent genutzt“ ist beseitigt.
Aufwand und Dauer
Aufwand: 8 Personentage, Dauer: 4 Wochen
Abhängigkeiten und
Voraussetzungen
Das Tickettool ist entsprechend der Anforderungen aus dem
Prozess integriert.
Die Wissensdatenbank ist entsprechend der Anforderungen aus
dem Prozess integriert.
