Information Technology Reference
In-Depth Information
Sorgen für die Übereinstimmung des gelieferten Services mit den Kundenanforderungen
Identiizieren und realisieren von Maßnahmen zur Serviceverbesserung
Beschafen der relevanten Informationen (Daten, Statistiken, Reports) für efektives Service
Monitoring
Sicherstellen SLA-konformer Service Performance
Ein Service Owner kann je nach Verfügbarkeit und Komplexität des jeweiligen Services für
einen oder mehrere Services verantwortlich sein. Aus dieser Verantwortung ergeben sich
direkte Schnittstellen zu den Prozessen des Service Lifecycle, insbesondere zum Service
Level Management, die bei der Planung dieser Rolle detailliert betrachtet werden sollten.
Process Owner
Der Process Owner ist verantwortlich für die Steuerung und Überwachung des jeweiligen
Prozesses und bildet die Schnittstelle zum Management der Linienorganisation. Er stellt sicher,
dass alle deinierten Prozessaktivitäten entsprechend der Vorgaben durchgeführt werden
und der Prozess die speziizierten Ergebnisse liefert. Weitere wichtige Verantwortlichkeiten
und Aktivitäten des Process Owner sind:
Dokumentation und Publikation des Prozesses (Man kann den Process Owner durchaus
als eine Art Marketingbeautragten für den Prozess betrachten. Er sorgt dafür, dass die
Beteiligten den Prozess und ihre Rollen kennen, akzeptieren und leben)
Deinition der Key Performance Indikatoren (KPI) zur Messung der Efektivität und Ei-
zienz des Prozesses
Gestaltung des Prozesses und kontinuierliche Prozessverbesserung sowie regelmäßige
Reviews von Prozess, Rollen, Verantwortlichkeiten, Kennzahlen und Dokumentation
Für die Rolle des Process Owner gilt das - wie ich es in Trainings gerne nenne - „Highlander“-
Prinzip: „Es kann nur einen geben“. Mehrere Verantwortliche für einen Prozess führen in
der Praxis häuig zu Kompetenzstreitigkeiten und letztlich unklaren Situationen bezüglich
der Prozesssteuerung. Daher sollte diese Konstellation durch die klare Zuweisung der Rolle
an eine einzelne Person vermieden werden. Umgekehrt ist es natürlich durchaus möglich,
dass eine Person als Process Owner für mehrere Prozesse eingesetzt wird, solange es die
Auslastungssituation zulässt.
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