Information Technology Reference
In-Depth Information
Schwächen
Die Schnittstellen zwischen Service Desk und Fachbereichen sind unklar.
Mangelnder Austausch und Unstimmigkeiten zwischen 1st und 2nd Level Support.
Das Tickettool wird nicht überall und nicht konsequent genutzt.
Ziele und Aktivitäten bei der Störungsbearbeitung sind nicht klar.
Chancen
Die Mitarbeiter sind sehr motiviert und bereit, Veränderungen mitzutragen.
Die Mitarbeiter verfügen über sehr gute fachliche Skills.
Der Kunde ist an einem verbesserten Service interessiert
Risiken
Anwenderbeschwerden aufgrund von Verzögerungen häufen sich.
Es existiert kein Verfahren zum Umgang mit Major Incidents (also Störungen mit beson-
ders großen Auswirkungen).
Handlungsfelder identiizieren, Aktivitäten ableiten
Anhand der Ergebnisse der SWOT-Analyse in Bezug zu den im Zielworkshop deinierten
Zielen folgt nun die Ableitung konkreter Handlungsfelder und Aktivitäten. Es wird also hier
beschrieben, wie ausgehend von der aktuellen Situation die deinierten Ziele erreicht werden
können. Um den Bezug zu den bisherigen Deinitionen und Analysen zu dokumentieren,
sollten die Handlungsempfehlungen der folgenden oder einer ähnlichen Struktur entsprechen:
Aktivitäten: Was soll getan werden?
Ziel: Welches Ziel soll damit erreicht bzw. unterstützt werden?
Ergebnisse: Was ist das erwartete Ergebnis der Aktivitäten?
Aufwand und Dauer
Abhängigkeiten und Voraussetzungen (falls relevant)
Der nachfolgende Auszug aus der iPENG-Projektdokumentation zeigt einige Handlungsempfeh-
lungen, die dazu beitragen, bei der Bankenservice AG identiizierte Schwächen zu beseitigen
und Chancen zu nutzen.
Aktivitäten
Der Prozess Incident Management muss in der gesamten Support
Organisation etabliert und gelebt werden.
Ziel
Die Störungsbehebung erfolgt ohne Verzögerung.
Ergebnisse
Die Schnittstellen und Aktivitäten sind klar deiniert.
Die identiizierte Schwäche „Die Schnittstellen zwischen Service
Desk und Fachbereichen sind unklar“ ist beseitigt.
Die identiizierte Schwäche: „Ziele und Aktivitäten bei der Störungs-
bearbeitung sind nicht klar“ ist beseitigt.
Das identiizierte Risiko „Anwenderbeschwerden aufgrund von
Verzögerungen häufen sich“ wird adressiert.
Aufwand und Dauer
Entspricht der Projektplanung iPENG
Abhängigkeiten und
Voraussetzungen
Das Projektbudget steht zur Verfügung.
