Information Technology Reference
In-Depth Information
Im Projekt iPENG wurden den Zusatzzielen die folgenden Kennzahlen zugeordnet:
Hauptziel 1:
Die Kosten für den Support sind minimiert.
Die Störungsbehebung erfolgt ohne Verzögerung.
Erhöhung der Erstlösungsquote (Beschreibt den Anteil der Incidents, der sofort und ohne
Weiterleitung gelöst wird)
Reduzierung der durchschnittlichen Lösungszeit (Zeit von der Ticketeröfnung bis zum
Abschluss nach erfolgreicher Service-Wiederherstellung)
Eine Wissensdatenbank wird aktiv genutzt und geplegt.
Erhöhung des Anteils der Tickets, die mit Hilfe der Lösungsdatenbank gelöst wurden
Reduzierung des Anteils fehlerhater Lösungen, die aus der Lösungsdatenbank entnom-
men wurden
Die Ressourcen für den Support werden optimal genutzt.
Reduzierung des Anteils von Tickets mit falscher Kategorie
Reduzierung der durchschnittlichen Anzahl der Weiterleitungen innerhalb der IT-Orga-
nisation („Ping Pong Counter“)
Hauptziel 2:
Die Kunden sind zufrieden.
Die Anwender sind zufrieden.
Verbesserung der durchschnittlichen Bewertung in Zufriedenheitsanalysen (in Schulnoten)
Die vereinbarten Wiederherstellungszeiten sind eingehalten.
Reduzierung des Anteils der Tickets, in denen die Vereinbarungen verletzt wurden
Erhöhung des Anteils der Störungen, für die eine klare Vereinbarung zur Wiederherstel-
lungszeit bekannt sind (Bezug zum Service Level Management, das allerdings in der
Bankenservice AG erst etabliert werden muss)
Die Fähigkeiten der IT-Mitarbeiter entsprechen den Anforderungen.
Reduzierung des Anteils der Tickets mit Beschwerden bezüglich der Lösungsqualität
Reduzierung der Abweichungen vom Schulungs- und Entwicklungsplan für die Support-
Mitarbeiter
Die detaillierte Ausprägung der Kennzahlen anhand des in Kapitel 5 beschriebenen Rahmens
zur Kennzahlendarstellung (Abbildung 8.5) erfolgt innerhalb der dem Deinitionsworkshop
folgenden Dokumentationsphase.
Auswahl und Freigabe der Nicht-Ziele
Nachdem nun die Ziele benannt und entsprechende Kennzahlen gefunden sind, beginnt
eine zweite wichtige Phase des Zielworkshops. In dieser Phase werden Nicht-Ziele deiniert.
Nicht-Ziele sind Dinge, die mit diesem Projekt nicht erreicht werden sollen. Die Deinition
der Nicht-Ziele dient der Abgrenzung des Projektes. Durch diese Nicht-Ziele wird auf der
einen Seite verhindert, dass das Projekt sich während der Laufzeit unerwartet ausweitet,
weil durch den Autraggeber oder andere Beteiligte implizit Ergebnisse über die deinierten
Ziele hinaus erwartet werden. Auf der anderen Seite wird für alle Beteiligten klar, wo die
Grenzen des Projektes sind, und falsche oder überzogene Erwartungshaltungen oder auch
Ängste werden vermieden.
