Information Technology Reference
In-Depth Information
Diese weitere Gliederung ist sehr wichtig, da erfahrungsgemäß Ziele mit höherem Detail-
lierungsgrad häuig mehr Prioritätspunkte erhalten als übergeordnete Ziele. Es bestünde
also ohne diesen Zwischenschritt die Gefahr, dass wichtige übergeordnete Ziele zugunsten
von Detailzielen aus der Betrachtung fallen. Die geeignete Methode für diese Zuordnung ist
eine durch den Moderator geführte ofene Diskussion der Teilnehmer. An dieser Stelle ist es
von besonderer Bedeutung, dass der Moderator über eine ausgeprägte fachliche Erfahrung
verfügt, um die Teilnehmer auf Beziehungen zwischen den Zielen hinweisen zu können.
Anhand der Gliederung entsprechend der Perspektiven, der Zuordnung der Zusatzziele zu
den Hauptzielen und den vergebenen Prioritätspunkten werden in dieser Phase abschließend
die Ziele für das Projekt festgelegt. Der Moderator ist an dieser Stelle dafür verantwortlich,
dass alle Teilnehmer der Auswahl zustimmen, bzw. diese mittragen. Die Zustimmung der
Teilnehmer zu den deinierten Zielen wird im Workshop-Protokoll festgehalten.
Im Projekt iPENG wurden im Rahmen des durchgeführten Workshops die folgenden Haupt-
und Zusatzziele festgelegt:
Die Kosten für den Support sind minimiert.
Die Erstlösungsquote ist verbessert.
Eine Wissensdatenbank wird aktiv genutzt und geplegt.
Die Ressourcen für den Support werden optimal genutzt.
Die Kunden sind zufrieden.
Die Anwender sind zufrieden.
Die vereinbarten Wiederherstellungszeiten sind eingehalten.
Die Fähigkeiten der IT-Mitarbeiter entsprechen den Anforderungen.
Ziele messbar formulieren
Nachdem die Ziele für den durch das Projekt iPENG implementierten Incident-Management-
Prozess deiniert sind, gilt es nun diese Ziele messbar zu gestalten. Denn nur, wenn durch
eine eindeutige Quantiizierung ein Nachweis erbracht werden kann, ist die Zielerreichung
überprüfbar. Zu diesem Zweck werden den Zielen entsprechende Kennzahlen (KPI) zuge-
ordnet. Mehr zur Gestaltung von Kennzahlen inden sie in Kapitel 5.
Im Rahmen des Workshops bekommen die Teilnehmer in einer dritten Brainstorming-
Kartenabfrage die Aufgabe, Messgrößen für jedes der bereits festgelegten Ziele zu inden.
Die Vorschläge werden auf der Metaplanwand gesammelt und den entsprechenden Zielen
zugeordnet. Das Erreichen der Zusatzziele trägt in der Regel direkt zur Erreichung der
Hauptziele bei. Es besteht also hier die Möglichkeit, sich bei der Zuordnung der Messgrößen
zunächst auf die Zusatzziele zu konzentrieren, um die Komplexität zu minimieren. Der
Hintergrund wird in Kapitel 5 im Rahmen der Zusammenhänge zwischen Zielen, CSF und
KPI beschrieben (Abbildung 5.1).
Nach der Sammlung werden die gefundenen Kennzahlen (die bei Bedarf auch hier wieder
mit Hilfe von Klebepunkten priorisiert werden können) den Zielen zugeordnet und durch
die Teilnehmer des Workshops freigegeben.
Search WWH ::




Custom Search