Information Technology Reference
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Im Projekt iPENG nehmen an dem Workshop Vertreter der IT-Fachbereiche (Fachleute und
Gruppenleiter), zwei Kundenvertreter (Kundenberatung und Support, Controlling), der CIO
sowie ein Vertreter des Service Desk teil.
Die Teilnehmer haben die Einladung zwei Wochen im Voraus bekommen zusammen mit der
Aufgabe, sich über ihre jeweiligen Erwartungen an das Projekt Gedanken zu machen. Die
folgenden Fragen sollten mindestens beantwortet werden:
Welche Erwartungen haben Sie an den IT-Support?
Was ist Ihnen besonders wichtig?
(Erreichbarkeit, Qualität, Freundlichkeit, Kosten …)
Der Workshop wird am besten durch einen externen Berater moderiert, der sowohl als
Moderator als auch als fachlicher Consultant bei der Zieldeinition unterstützt. Der Workshop
gliedert sich in mehrere Schritte:
Brainstorming zur Zielindung
Clustern und Ergänzen der Ziele nach Perspektiven und Priorisierung
Zielauswahl (Hauptziele, Zusatzziele) und Freigabe
Ziele messbar formulieren
Auswahl und Freigabe der Nicht-Ziele
Auch hier gilt, dass der eintägige Ablauf kein Dogma sein soll. Sollten Sie feststellen, dass
die Zeit nicht ausreicht, verlegen Sie einfach z. B. die letzten beiden Schritte und die Freigabe
auf einen zweiten Tag. Das sollten Sie jedoch im Rahmen des Workshops frühzeitig festlegen
und die entsprechenden Termine bereits im Vorfeld vorsorglich reservieren. Schauen wir
uns die einzelnen Schritte nun genauer an.
Brainstorming zur Zielindung
Im ersten Schritt sollten durch ein Brainstorming ohne weitere Vorgaben die Erwartungen der
Beteiligten an den neuen Prozess in Form von Zielformulierungen abgefragt werden. Da sich
verbale Brainstormings insbesondere in gemischten Gruppen mit mehreren Hierarchieebenen
als sehr anfällig für gegenseitige Beeinlussungen erwiesen haben, wird hier als Variante
eine Kartenabfrage eingesetzt. Dazu schreibt jeder Teilnehmer seine Beiträge auf Modera-
tionskarten, die der Moderator einsammelt und an einer Metaplanwand anordnet. Die Ziele
werden in diesem Fall wie ein Ist-Zustand formuliert, der erreicht werden soll. Beispielsweise
schreibt man statt „Die Zeiten für die Bearbeitung der Störungen könnten durchaus etwas
kürzer sein“ den prägnanten Aussagesatz „Die Dauer der Störungsbearbeitung ist kürzer“.
Abbildung 8.2 zeigt einen Ausschnitt aus dem Ergebnis des ersten Brainstormings. Dieses
Ergebnis bildet die Grundlage für den nun folgenden zweiten Abschnitt des Zielworkshops.
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