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In-Depth Information
Management. Während die Prozesse beschreiben, wie Dinge bearbeitet werden und sich
verändern, zeigen Strukturen wie der Service Lifecycle in Abbildung 2.2 die Zusammenhänge
bei der Gestaltung des IT-Service Management.
Strukturen wie der Service Lifecycle bilden die Basis für die Verhaltensmuster der Mit-
arbeiter im Unternehmen bzw. in der IT-Organisation. Diese Verhaltensmuster beeinlussen
den Umgang mit Ereignissen in der Serviceerbringung und somit auch die Qualität und vor
allem Kontinuität der IT-Services. Strukturen ermöglichen es also, gezielt aus Erfahrungen zu
lernen, Verbesserungen zu identiizieren und diese durch konkrete Maßnahmen umzusetzen.
2.3.1■Die Kernelemente des Service Lifecycle im Überblick
Service Strategy
Bildet den Ausgangspunkt für alle Aktivitäten des Service Lifecycle und bietet Unterstüt-
zung und Anleitung für Design, Entwicklung und Implementierung von Service Manage-
ment, als Fähigkeit einer Organisation und als strategisches Asset:
Behandelt die Ausrichtung von Business und IT und stellt sicher, dass jede Stufe des Service
Lifecycle am Business orientiert ist
Deiniert Ziele und identiiziert Chancen und Möglichkeiten für die Gestaltung neuer
IT-Services
Betrachtet Kosten und Risiken des Service Portfolio und dessen Erbringung
Service Design
Setzt die Vorgaben aus Service Strategy um und liefert Vorgaben und Vorlagen für die
Erstellung adäquater und innovativer IT-Services
Betrachtet sowohl die Gestaltung neuer und veränderter Services als auch der Service-
Management-Prozesse
Kernthemen sind der Service Katalog, Capacity, Continuity und Service Level Management
Service Transition
Stellt eine Anleitung und Prozessaktivitäten für den Übergang der Services in die Business-
Umgebung bereit
Behandelt auch Themen wie Veränderungen der Unternehmenskultur, Wissens- und
Risikomanagement
Service Operation
Betrachtet das tägliche Geschät des Servicebetriebs
Behandelt die efektive und eiziente Lieferung bzw. Unterstützung von Services, mit dem
Ziel Mehrwert für Kunden und Service Provider zu erzielen
Beinhaltet neben den klassischen Prozessen wie Incident oder Problem Management auch
Themen wie Application Management und Technical Management sowie die Messung und
Steuerung von Prozessen und Funktionen
