ITSM und Projektmanagement - IT-Service Management mit ITIL - page 266

Das Konzept Management by Ecxeption , was soviel bedeutet wie „Steuerung auf Basis von
Ausnahmen“, beruht auf der Erfahrung, dass gerade das obere Management ot wenig Zeit
für die Kontrolle von Projekten aufbringen kann. Eine kontinuierliche Beschätigung mit
dem Projektstatus ist in der Regel nicht möglich. Auf der anderen Seite ist dies ot auch gar
nicht notwendig, solange das Projekt nach Plan verläut. Erst wenn eine Situation entsteht,
die eine Entscheidung des Managements erfordert, ist eine Einbindung sinnvoll.
Toleranzen sind zulässige Abweichungen von einem vereinbarten Wert, innerhalb derer
keine Eskalation an die nächste Managementebene erforderlich ist. Toleranzen deinieren
den Handlungsspielraum eines Managers. Es werden meist Toleranzen in Zeit, Geld und
Qualität vereinbart.
Berichte dienen zum einen dem Nachweis der erbrachten Leistung und zum anderen als
Grundlage für Entscheidungen für den Empfänger des Berichts (z. B. den Lenkungsaus-
schuss).
Protokolle dienen der Dokumentation bestimmter Ereignisse oder Fakten und ermöglichen
es, auf diese zu reagieren. Beispiele für Protokolle sind: Risikoprotokoll, Qualitätsprotokoll,
Liste der ofenen Punkte.
7.3.2.5■Risikomanagement
Risiken werden als „Unwägbarkeiten in Bezug auf das Ergebnis“ deiniert. Diese Deinition
beinhaltet sowohl Einbußen im Nutzen als auch möglichen Mehrwert (Chance) als Folge
eines Risikoeintritts.
In jedem Projekt treten Risiken auf. Es ist die Aufgabe des Risikomanagements, diese Risiken
zu identiizieren und adäquate Maßnahmen für die identiizierten Risiken zu planen.
7.3.2.6■Qualitätssteuerung
Die Qualitätssteuerung liefert den Nachweis darüber, ob die Produkte den deinierten Qua-
litätsanforderungen genügen. Dazu werden zu Beginn des Projektes Akzeptanzkriterien
festgelegt. Die Erwartungen an die Qualität werden in der Projektbeschreibung und im PID
festgehalten.
Bei Prozessveränderungen fällt es ot schwer, die zu liefernden Produkte zu deinieren. Es
werden daher häuig keine Akzeptanzkriterien für diese Produkte deiniert. Eine efektive
Qualitätssteuerung steht und fällt jedoch mit der Deinition der Produkte und deren Akzep-
tanz in der Organisation.
Praxistipp:
Wenn Sie Prozessveränderungen planen, überlegen Sie sich im Vorfeld sehr ge-
nau, was erreicht werden soll und wie die Ergebnisse des Veränderungsprojektes
gemessen werden sollen. Deinieren Sie die Produkte des Projektes exakt und ho-
len Sie sich die Zustimmung aller Stakeholder. Viele Prozessveränderungsprojekte
scheitern daran, dass die Ziele und Erwartungen nicht bekannt sind und deshalb
die Projektergebnisse aufgrund unterschiedlicher Erwartungen nicht oder nicht
vollständig akzeptiert werden.