Information Technology Reference
In-Depth Information
Es existieren etablierte Prozesse für:
Behandlung von Vertragsstreitigkeiten
Umgang mit erwartetem oder vorzeitigem Ende der Zusammenarbeit
Übergang von Services auf andere Lieferanten
6.1.4.3■Resolution-Prozesse (Abschnitt 8)
In dieser Prozessgruppe wird der Umgang mit Serviceunterbrechungen und die Vermeidung
von Störungen betrachtet. Die hier beschriebenen Prozesse sind:
Incident and Service Request Management
Problem Management
Incident and Service Request Management
Ziel des Incident and Service Request Management ist die schnellstmögliche Wiederherstel-
lung der Services, um negative Auswirkungen auf die Geschätsprozesse zu vermeiden, und
die Bearbeitung von Anfragen nach allgemeinen Informationen zum Service, Anwenderun-
terstützung oder vorab autorisierten, meist kleinen Änderungen sicherzustellen. Wichtige
in Part 1 deinierte Mindestanforderungen an diesen Prozess sind:
Es existiert ein dokumentierter Ablauf für alle Störungen (Incidents) der mindestens die
folgenden Schritte beinhaltet:
Aufnahme
Klassiizierung
Zuweisen einer Priorität
Aktualisierung des Incident Records
Eskalation
Behebung/Lösung
Abschluss
Es existiert ein dokumentierter Ablauf für das Management und die Erfüllung von Service
Requests.
Die Priorisierung von Incidents und Service Requests berücksichtigt Auswirkung und
Dringlichkeit.
Die Mitarbeiter im Prozess haben Zugang zu allen relevanten Informationen und Systemen.
Kunden werden über den Fortschritt des Prozesses informiert, soweit SLA verletzt sind.
Es ist ein Prozess zum Umgang mit schwerwiegenden Fehlern (Major Incidents) deiniert.
Problem Management
Ziel des Problem Management ist die Vermeidung von Störungen durch proaktive und reak-
tive Analyse möglicher Ursachen von (potentiellen) Incidents. Wichtige in Part 1 deinierte
Mindestanforderungen an diesen Prozess sind:
Es existiert ein dokumentierter Ablauf zur Identiikation von Problemen und der Minimie-
rung oder Vermeidung von Störungen, der mindestens die folgenden Schritte deiniert:
Identiikation
Aufnahme
