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ABBILDuNG 6.5
Relationship-
Prozesse
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Hier werden alle Aspekte der Beziehungen eines Service Providers zu Lieferanten und
Kunden beschrieben. Sie stellen sicher, dass alle beteiligten Parteien die jeweiligen Bedürf-
nisse, Fähigkeiten und Grenzen sowie die Verantwortlichkeiten und Plichten verstehen.
Abbildung 6.5 zeigt den Zusammenhang der Relationship-Prozesse.
Business Relationship Management
Ziel des Business Relationship Management ist die Etablierung und Plege einer guten Be-
ziehung zwischen Service Provider und Kunden. Wichtig ist es hierbei, die Bedürfnisse des
jeweiligen Kunden und dessen „Business Drivers“ zu kennen und zu verstehen. Wichtige in
Part 1 deinierte Mindestanforderungen an diesen Prozess sind:
Kunden und Stakeholder sind durch den Service Provider identiiziert und dokumentiert.
Service Review Meetings inden regelmäßig statt
Aus den Reviews resultierende Änderungen an SLA und Verträgen unterliegen dem Change
Management.
Je Kunde ist ein Verantwortlicher zu ernennen, der die Kundenbeziehung plegt und sich
für die Kundenzufriedenheit einsetzt
Der Service Provider erkennt aus der Kommunikation mit dem Kunden Änderungen in
den Geschätsanforderungen und bereitet sich darauf vor.
Verantwortliche für das Management der Kundenzufriedenheit sind bestimmt.
Ein Prozess zur Bestimmung der Kundenzufriedenheit ist etabliert.
Supplier Management
Ziel des Supplier Management ist das Management funktionierender Lieferantenbeziehungen,
um die Erbringung nahtloser und qualitativ hochwertiger Services sicherzustellen. Wichtige
in Part 1 deinierte Mindestanforderungen an diesen Prozess sind:
Es existiert ein dokumentierter Prozess für das Lieferantenmanagement.
Es gibt einen verantwortlicher Contract Manager pro Lieferant.
Es erfolgt ein Abgleich der SLA zum Kunden mit den Lieferantenvereinbarungen.
Es existieren Vereinbarungen und Dokumentationen genutzter Prozessschnittstellen.
Major Review des Vertrags erfolgen regelmäßig:
Werden Bedürfnisse des Business noch erfüllt?
Werden Vereinbarungen noch erfüllt?
Änderungen an SLA und ggf. an den Verträgen folgen diesen Meetings und unterliegen
dem Change Management.
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