IT Infrastructure Library (ITIL) - IT-Service Management mit ITIL - page 11

■ 2.2■ITIL ® im Überblick
2.2.1■Zielsetzung - Was will ITIL ® ?
Seit vielen Jahren hat sich ITIL ® als ein De-facto-Standard für das IT-Service Management
etabliert. Dabei will ITIL ® genau das eigentlich gar nicht sein. Der Best-Practice-Ansatz (oder
in der Version 3 etwas abgeschwächt „Good-Practice-Ansatz“) verfolgt das Ziel, Erfahrungen
aus der Welt des IT-Service Management aufzuschreiben, sie zu generalisieren und bei Bedarf
auch durch Erfahrungen aus anderen Bereichen, wie der Wirtschat oder der Wissenschat,
zu ergänzen. Verantwortliche sollen die Möglichkeit bekommen, das Rad nicht bei jeder
Veränderung in der IT-Organisation neu erinden zu müssen, aus Fehlern anderer zu lernen
und so bei der Gestaltung der Serviceprozesse eizienter vorgehen zu können.
Eine wichtige Zielsetzung der ITIL ® ist es, die Services optimal auf die Anforderung aus dem
Business abzustimmen und regelmäßig auf optimale Unterstützung der Geschätsprozesse
zu überprüfen. Ging diese Intention in den früheren ITIL ® Versionen noch häuig unter oder
wurde aus verschiedenen Gründen nur sehr bedingt beachtet, wird sie nun in der Version 3
deutlich in den Vordergrund gerückt. In dem Buch Service Strategy werden fast ausschließlich
Themen behandelt, in denen es um die Identiizierung des Marktes und der Kundenanfor-
derungen, die Gestaltung der Serviceorganisation und um die Entwicklung einer adäquaten
Strategie zur Erfüllung dieser Anforderungen geht. Das Buch Continual Service Improvement
behandelt die regelmäßige Überprüfung der gelieferten Services auf Anpassungsbedarf in
Bezug auf die Kundenanforderungen. Zum weiteren Inhalt der Bücher später mehr.
Es sei mir gestattet, auch jenes zu beschreiben, was nicht Ziel der ITIL ® ist. Immer wieder
bekomme ich in der Beraterpraxis zu hören, ITIL ® würde ja gar nicht funktionieren und es
würden ja noch so viele Fragen ofen bleiben. Deshalb sei noch einmal gesagt: ITIL ® hat nicht
den Anspruch, allumfassend alle Probleme dieser Welt oder auch nur des IT-Service Manage-
ment zu lösen. Der Ansatz „ITIL ® implementieren und alles wird gut“ hat nie funktioniert
und wird sicher auch nie funktionieren. ITIL ® wird es beispielsweise niemandem abnehmen
können, klare Ziele für die IT-Organisation, orientiert an den Zielen des Business zu deinieren.
„ITIL ® konform sein“ als Ziel kann, wie bereits erwähnt, nicht ausreichend sein. Mit ITIL ®
lassen sich auch Unternehmensziele nicht operationalisieren, Mittel und Möglichkeiten dazu
werden später in diesem Buch - insbesondere in den Kapiteln zu Kennzahlen, der Balanced
Scorecard und zur praktischen Umsetzung - beschrieben.
2.2.2■ITIL Edition 2011
Die Informationstechnologie hat sich im vergangenen Jahrzehnt zu einem zunehmend kriti-
schen Faktor für funktionierende Geschätsprozesse der Unternehmen entwickelt. Nicht oder
mangelhat funktionierende IT-Systeme führen heute in der Regel zu unmittelbaren Produk-
tionseinbußen und somit zu inanziellen Verlusten oder auch zu erheblichen Imageschäden.
ITIL ® Version 3 trug im Jahr 2007 dieser Entwicklung Rechnung und lieferte besonders im
Buch Service Strategy Wissen und Methoden für die Ausrichtung der IT-Services an den Zielen
des Unternehmens. ITIL ® nimmt nun u. a. auch Bezug auf unterschiedliche Providertypen und
verbreitete Sourcing-Strategien sowie auf die wettbewerbsfähige Gestaltung der IT-Services.