Information Technology Reference
In-Depth Information
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IT Infrastructure
Library (ITIL
®
)
■
2.1■Herausforderungen für ITIL
®
in der Praxis
In der Literatur zum Thema ITIL
®
(IT Infrastructure Library) indet man immer wieder den
Satz „ITIL
®
beschreibt nur WAS, aber nicht WIE“. Ich bin ehrlich: Ich kann es nicht mehr
hören. Man hat das Gefühl, dass hier einer vom anderen immer und immer wieder abschreibt.
Es ist richtig: ITIL
®
beschreibt nicht jeden einzelnen Arbeitsschritt, der nötig ist, um die
Serviceprozesse optimal zu gestalten. Und man kann auch nicht die ITIL
®
-Literatur herneh-
men und sie eins zu eins als Prozesshandbuch nutzen. Aber wie denn auch? ITIL
®
versucht,
Erfahrungen und Bewährtes zu beschreiben und so Hinweise zu geben, welche Aspekte bei
der Gestaltung der IT-Services wichtig sind. Wie soll es möglich sein, Details zu beschreiben,
solange man sich nicht auf eine Branche, ein Unternehmen oder auch nur eine Unterneh-
mensform beschränkt?
Nein, ITIL
®
ist sicher kein Allheilmittel und lässt sich auch nicht auf die Schnelle „einführen“.
ITIL
®
ist sehr wohl ein nützliches und hervorragendes Werkzeug, das mir schon in vielen
Projekten sehr gute Dienste erwiesen hat. Allerdings bleibt es ein Werkzeug - die Detailarbeit
der Gestaltung nimmt es niemandem ab.
Ich denke, das ist auch schon das größte Missverständnis um die IT Infrastructure Library.
Immer wieder höre ich von Kunden, sie würden gerne „ITIL
®
-konform“ sein. Wenn ich nach
den Zielen des anstehenden Projektes frage, dann heißt es: „ITIL
®
einführen“. Solche Projekte
sind zum Scheitern verurteilt, denn es kann niemals ein sinnvolles Ziel sein, lediglich ein
bestimmtes Werkzeug zu nutzen. Wenn Sie ein Loch bohren wollen, wie messen Sie den
Erfolg? Daran, welche Bohrmaschine Sie benutzt haben oder am richtigen Durchmesser und
der richtigen Tiefe des Loches?
Was also tun? Formulieren Sie klare Ziele. Wie das genau geht, dazu mehr in den Kapiteln 5
und 6. Nur so viel vorab: Überlegen Sie sich genau, was Sie erreichen wollen. Müssen Sie die
Kosten senken? Die Transparenz erhöhen? Wollen Sie marktkonform arbeiten? Oder einfach
nur die Qualität der Services erhöhen? Sehr gut! Formulieren Sie Ihre Ziele und machen
Sie sie messbar. Denn nur dann können Sie nach der Umsetzung feststellen, ob Sie bei der
Realisierung erfolgreich waren oder nicht.
