Information Technology Reference
In-Depth Information
Insbesondere Qualitätskennzahlen für Prozesse dienen ot der operativen Steuerung
der Prozesse, also der Identiizierung von Handlungsbedarf. Je mehr Zeit zwischen der
Erfassung der Daten und deren Auswertung liegt, desto weniger wirkungsvoll werden
die abgeleiteten Maßnahmen sein, weil sie in vielen Fällen zu spät eingeleitet werden. Im
Zweifel gilt: Schnelligkeit vor Genauigkeit!
Praxistipp:
Gestalten Sie Ihre Kennzahlen so, dass Sie tatsächlich sinnvolle und wirksame
Maßnahmen aus der Auswertung der Kennzahlen ableiten zu können. Dazu ist es
zwingende Voraussetzung, dass die Kennzahlen in Ursache-Wirkungs-Beziehungen
eingebettet werden. Überlegen Sie sich genau, wann sich der Wert der Kennzahl
verändert und wie Sie ihn beeinlussen können. Stellen Sie diese Überlegungen für
jede einzelne Kennzahl an - es lohnt sich!
Die Kosten für die Erbringung der Services spielen eine entscheidende Rolle für den Erfolg
eines Service Providers. Das Verhältnis zwischen Aussagekrat einer Kennzahl und dem
Aufwand für die Erfassung sollte daher in einem angemessenen Verhältnis stehen.
Kennzahlen sollten bei aller Komplexität letztlich einfach und nachvollziehbar aufgebaut
sein. Der Adressat muss die Bedeutung der Kennzahl verstehen und das Messergebnis
interpretieren können. Die Aggregation mehrerer Werte zu einer Kennzahl sollte jederzeit
nachvollziehbar sein. Anhand einer Menge von Messergebnissen sollte der Adressat in
der Lage sein, bei Bedarf entsprechende Maßnahmen einzuleiten, um das Messobjekt zu
beeinlussen.
Kennzahlen sollten intern wie extern vergleichbar sein. Interne Vergleichbarkeit ist wichtig
für Erkenntnisse über die Entwicklung der Serviceprozesse innerhalb eines Zeitraumes
oder im Vergleich zu anderen Unternehmensbereichen (insbesondere bei Service Providern
des Typ 1, vgl. Kapitel 2). Externe Vergleichbarkeit ermöglicht den Vergleich mit anderen
Unternehmen der gleichen Größe oder Branchenzugehörigkeit (Benchmarking).
Abbildung 5.8 zeigt die genannten Kriterien zur Überprüfung der deinierten Kennzahlen
im Überblick.
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ABBILDuNG 5.8
Kennzahlenkriterien
