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ABBILDuNG 5.5  Servicesicht des Kunden
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ABBILDuNG 5.6  Servicesicht des Service Providers
Mitarbeiter spielen hier eine zentrale Rolle, sie müssen ihren Beitrag kennen und motiviert
werden, diesen Beitrag zuverlässig zu leisten. Zu diesem Zweck hat sich die Führung der
Mitarbeiter mit Hilfe klarer Zielvereinbarungen bewährt: Je mehr der Mitarbeiter zur ver-
tragskonformen Serviceerbringung beiträgt, desto mehr Vorteile (z. B. Bonuszahlungen)
entstehen für ihn (Abbildung 5.6).
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