Information Technology Reference
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regulatorischen Anforderungen. Abbildung 5.4 zeigt, was an welcher Stelle eines Prozesses
gemessen werden kann.
Die Inputqualität beeinlusst direkt die mögliche Qualität des Outputs, also auch die
Efektivität des Prozesses. Sind die Inputs fehlerhat, so liefert der Prozess trotz korrekter
Aktivitäten nicht das erwartete Ergebnis.
Die Performance des Prozesses beschreibt die Durchlaufzeit in Bezug zur erzeugten Qualität
(z. B. Fehlerquote in Bezug zur Durchlaufzeit).
Die Eizienz beschreibt den benötigten Aufwand (z. B. Personentage, Geld) in Bezug zur
erzeugten Qualität.
Die Efektivität beschreibt die Qualität der erzeugten Prozessergebnisse (Output).
IT-Servicekennzahlen
IT-Servicekennzahlen messen die Services dort, wo sie in Anspruch genommen werden.
Es indet also eine End-to-End-Betrachtung statt. Schließlich interessiert den Kunden vor
allem, ob seine Mitarbeiter einen vereinbarten Service in der deinierten Qualität nutzen
können, und nicht, ob im Rechenzentrum alles in Ordnung ist. Servicekennzahlen liefern
Informationen über die Eigenschaten eines bestimmten Services, über die Performance
oder auch über abstrakte Qualitäten, wie z. B. die Kompetenz des Service Providers. Diese
IT-Servicekennzahlen sind Gegenstand des Service Reporting an den Kunden und weisen
die Leistungen des Service Providers anhand von Fakten nach. IT-Servicekennzahlen sind
abhängig von den verschiedenen Faktoren der Serviceerbringung, wie z. B. den technischen
Komponenten oder den Prozessen zur Bereitstellung der Services.
Kunde und Service Provider haben naturgemäß nicht die gleiche Sicht auf einen Service.
Während den Kunden das Ergebnis - also die zuverlässige Lieferung der Services in der
vereinbarten Qualität - interessiert (Service), fokussiert der Service Provider auch, wie die
Lieferung der vereinbarten Services sichergestellt werden kann (Prozess).
Für den Kunden, den Servicekonsumenten, stehen in der Regel die in Abbildung 5.5 ge-
nannten Faktoren im Zentrum der Betrachtung. Für ihn ist es wichtig, dass der Service wie
vereinbart geliefert wird und seine Geschätsprozesse somit durch diesen Service optimal
unterstützt werden. Gemessen und nachgewiesen wird dieser Faktor anhand der Service-
kennzahlen im Service Level Agreement. Natürlich spielt neben der vereinbarungsgemäßen
Qualität und Quantität der Services auch der Preis eine wichtige Rolle. Service Provider
müssen darstellen können, dass die gelieferten Leistungen dem Gegenwert der Bezahlung
entsprechen. Dieser Nachweis erfolgt in der Praxis durch Preisvergleiche und Benchmarks.
Mehr und mehr rückt auch ein dritter Faktor in den Fokus: Die Erfüllung regulatorischer
Anforderungen, wie z. B. der Sarbanes-Oxley Act (SOX) oder auch die 8. EU Richtlinie (auch
Euro-SOX genannt). Der Nachweis dieser Konformität wird durch regelmäßige interne und
externe Audits erbracht (siehe Abbildung 5.5).
Auf Seiten des Service Providers stehen alle zur Erbringung der vereinbarten Services not-
wendigen Fähigkeiten und Ressourcen im Fokus. Es wird also betrachtet, wie der vereinbarte
Service erbracht werden kann. Eine wichtige Basis dafür ist die Verfügbarkeit und ausrei-
chende Kapazität aller Servicekomponenten. Allerdings ist die Betrachtung der Komponenten
natürlich bei weitem nicht ausreichend. Es muss zudem durch funktionierende und kont-
rollierte Serviceprozesse sichergestellt werden, dass aus den vorhandenen Fähigkeiten und
Ressourcen die Services wie vereinbart gestaltet und bereitgestellt werden. Die beteiligten
