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5.1.2■Anwendungsgebiete von IT-Kennzahlen
IT-Kennzahlen können im Rahmen des IT-Service Management an verschiedenen Stellen
eingesetzt werden. Denken Unternehmen über die Einführung eines Kennzahlensystems
nach, so werden als erste Idee in der Regel ausschließlich Servicekennzahlen (z. B. Verfüg-
barkeiten) genannt. Das könnte daran liegen, dass Servicekennzahlen ot ohnehin bereits in
Vereinbarungen mit den Kunden deiniert sind und als Leistungsnachweis für den Service
Provider dienen. Spricht man allerdings direkt mit der Betriebsorganisation, so werden häu-
ig technische Kennzahlen (z. B. Auslastung einer Komponente) genannt. Service Provider
müssen sich allerdings ebenso Gedanken darüber machen, wie die Leistungsfähigkeit der
zur Serviceerbringung benötigten Prozesse geprüt werden kann. Das geschieht mit Hilfe von
Prozesskennzahlen. Es gibt insgesamt drei Anwendungsgebiete für IT-Kennzahlen:
Technische Kennzahlen
Prozesskennzahlen
IT-Servicekennzahlen
Technische Kennzahlen
Technische Kennzahlen beziehen sich direkt auf die zur Serviceerbringung benötigten Kompo-
nenten. Sie sind ot die Basis für die höher abstrahierten Servicekennzahlen, denn sie liefern
die benötigten Informationen zu den einzelnen Komponenten, wie z. B. deren Verfügbarkeit
oder aktuelle Informationen zu Auslastungsgrad und Performance.
Prozesskennzahlen
Um die Services gemäß der Vereinbarungen mit dem Kunden zu liefern, deinieren Service
Provider entsprechende Prozesse. Prozesskennzahlen dienen der Steuerung dieser Prozesse
und tragen so ebenfalls zur korrekten Lieferung der Services bei. Prozesskennzahlen messen
die Efektivität und Eizienz der Prozesse, sowie bei Bedarf deren Übereinstimmung mit
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ABBILDuNG 5.4  Messpunkte im Prozess (nach „generic process model [Service Support, 2000])
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