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ABBILDuNG 5.2  Nutzen von Kennzahlen
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ABBILDuNG 5.3
KPI-Regelkreis
Um z. B. einzuordnen, ob Handlungsbedarf besteht, muss der aktuelle Wert einer Kennzahl in
Bezug zu einem deinierten Zielwert gesetzt werden, um einen Vergleich zu ermöglichen. Ist
der Handlungsbedarf erkannt, sollte abgeleitet werden können, welche Maßnahmen konkret
eingeleitet werden müssen und ob diese tatsächlich den gewünschten Efekt erzielen. Den
Rahmen für diese Ableitungen bietet der KPI-Regelkreis in Abbildung 5.3.
Deinierte Ziele (Unternehmensziele, IT-Ziele), Standards (können als Basis für Benchmarks
dienen) oder Normen (Die Einhaltung von Normen kann im Rahmen der Compliance eine
unausweichliche Anforderung sein) bilden die Basis für die Deinition der Sollwerte für
Kennzahlen. Um festzustellen, ob diese Sollwerte erreicht sind, werden im Rahmen der
Bewertung die erhobenen Kennzahlen mit diesen verglichen. Dieser Vergleich konkreter
Messwerte mit deinierten Zielen bzw. Sollwerten stellt sicher, dass Entscheidungen auf
Basis valider Informationen getrofen werden.
Anschließend werden konkrete Maßnahmen zur Beeinlussung des Messobjektes (z. B. des
Prozesses) deiniert, um sich den Sollwerten weiter anzunähern. Diese Maßnahmen können
je nach Bedarf unterschiedlicher Natur sein. Sie können sich auf das Verhalten der Mitarbei-
ter, auf die Prozessdeinitionen, auf die Servicegestaltung bzw. deren Erbringung oder auch
auf die Veränderung einzelner Komponenten (wie z. B. Computer oder Switches) beziehen.
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