Information Technology Reference
In-Depth Information
Skill Level
Je nach den vorhandenen Skills der Mitarbeiter kann der Service Desk in unterschiedlichen
Ausprägungen gestaltet werden. Die möglichen Varianten reichen von einem erfassenden
Service Desk (call logging), der lediglich die eingehenden Anfragen entgegennimmt und
weiterleitet, bis hin zu einem lösenden Service Desk (technical service desk), der eine hohe
Erstlösungsquote ermöglicht.
Ot werden Service Desks auch zweistuig durch Mitarbeiter mit Rollen aus 1st und 2nd
Line besetzt, so dass auch innerhalb des Service Desk eine Weiterleitung entsprechend
fachlicher Qualiikationen erfolgen kann. In der Praxis werden dort ot „Frontoice Teams“
für die Annahme der Anrufe und schnelle Lösungen und „Backoice Teams“ für die weitere
Bearbeitung nach Fachthemen eingerichtet. Die Entscheidung für einen Skill Level hängt
von den Zielen und Anforderungen des Business ab. Auch bei niedrigem Skill Level ist durch
Diagnose-Skripts, Wissensdatenbank und ähnliche Maßnahmen und Tools eine zumindest
akzeptable Erstlösungsquote möglich.
Training
Service-Desk-Personal muss adäquat ausgebildet werden, um die erforderlichen Aktivitäten
zu kennen und zu beherrschen. Neben den fachlichen Skills gehören auch Sot Skills wie
richtiges Verhalten am Telefon, Schulungen im Umgang mit Menschen und die persönliche
Entwicklung zu den zentralen Themen der Ausbildung. Eine einmalige Ausbildung zu Beginn
der Tätigkeit ist nicht ausreichend. Weil sich sowohl die Aufgaben als auch die Rahmen-
bedingungen in der Regel kontinuierlich verändern, muss das Know-how durch regelmäßiges
Training aktuell gehalten werden (neue Entwicklungen, neue Services usw.).
Neuen Mitarbeitern sollte zu Beginn ihrer Tätigkeit über einen deinierten Zeitraum ein „Men-
tor“ zugeordnet werden, der sie bei Bedarf unterstützt und aufkommende Fragen beantwortet.
Key-Performance-Indikatoren (KPI)
Im Folgenden inden Sie einige Beispiele für mögliche Kennzahlen aus der ITIL
®
-Literatur,
mit deren Hilfe sich die Prozessqualität und der Beitrag zu den IT-Zielen messen lassen:
Erstlösungsquote
Durchschnittliche Zeit zur Incident-Bearbeitung
Durchschnittliche Kosten im SD je Incident
Durchschnittliche Zeit für das Überprüfen und Schließen gelöster Tickets
Anwenderzufriedenheit (Customer-Satisfaction-Index)
Es genügt jedoch nicht, deinierte Kennzahlen einfach zu übernehmen. Details zur richtigen
Gestaltung von Zielen und Kennzahlen inden Sie in Kapitel 5.
4.3.10.2■Technical Management
Das Technical Management stellt das technische Fachwissen für die Unterstützung der
IT-Services und den Betrieb der IT-Infrastruktur bereit. Es ist so etwas wie der „Hüter“ des
technischen Wissens und der Erfahrungen bezüglich der IT-Infrastruktur. Das Technical
Management stellt sicher, dass erkannt wird, welches Wissen erforderlich ist, und dass
dieses Wissen weiterentwickelt und verfeinert wird. Die Funktion „Technical Management“
