Information Technology Reference
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Service Level Management/Service Catalogue Management
Durchführung von Zufriedenheitsbefragungen
Kommunikation des Servicekatalogs
Access Management
Bearbeiten von Requests zur Vergabe von Zugrifsrechten
Request Fulilment
Requests entgegennehmen
Requests bearbeiten und überwachen
Organisation des Service Desk
Für die Organisation des Service Desk bieten sich je nach Anforderungen verschiedene
Varianten an. Je nach Bedarf lassen sich diese Varianten miteinander kombinieren, indem
z. B. regionale Service Desks eingerichtet werden.
Lokaler Service Desk: Der Service Desk wird lokal an den einzelnen Standorten des Kunden
eingerichtet. Er beindet sich am gleichen Standort wie die Anwender und kennt daher
in der Regel sehr gut die regionalen Gegebenheiten. Nachteile ergeben sich jedoch beim
Informationsaustausch zwischen den Standorten. Zudem ist diese Variante sehr ressourcen-
intensiv, weil das Personal an jedem Standort benötigt wird.
Zentraler Service Desk: Es existiert ein zentraler Service Desk, den von allem Anwender
in allen Standorten nutzen. Von Vorteil ist die zentrale Datenhaltung und die Optimie-
rung der Ressourcennutzung durch die Konzentration auf einen Standort, nachteilig die
fehlende Nähe zu den Anwendern in anderen Standorten und evtl. auch unterschiedliche
Arbeitszeiten in den Standorten, die zu Schichtdiensten führen können. In internationalen
Unternehmen können auch sprachliche oder kulturelle Probleme eine Rolle spielen.
Virtueller Service Desk: Es gibt mehrere Service-Desk-Standorte, und die Anwender werden
je nach Verfügbarkeit und Auslastung mit einem verbunden. Mit dieser Variante lässt sich
in international agierenden Unternehmen ein Follow-the-Sun-Prinzip realisieren, bei dem
der Anwender je nach Zeit der Anfrage an den jeweils verfügbaren Service Desk weiter-
geleitet wird, während die jeweiligen Service Desks (z. B. in New York, Singapur und in
Berlin) jeweils nur zu den Regelarbeitszeiten besetzt sind.
Unabhängig von der gewählten Organisationsform ist für einen funktionierenden Service
Desk die richtige Ausstattung mit anforderungsgerecht ausgebildetem Personal von essen-
zieller Bedeutung. Aufgrund des häuig volatilen Incident-Aufkommens ist dieser Bedarf
ot schwer zu planen und hängt erheblich davon ab, wie genau die Kenntnis bezüglich
des Business ist. Um den Bedarf richtig einzuschätzen und Spitzenzeiten zu erkennen, ist
daher eine detaillierte Planung und Abstimmung erforderlich.
Praxistipp:
Nützliche Rechenmodelle für die Planung des Personals für den Service Desk
entsprechend dem zu erwartenden Aufkommen an Anrufen inden Sie unter:
www.erlangc.de
 
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