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SPOC
Der Service Desk spielt sicherlich seine wichtigste Rolle bei der Erfüllung der 1st-Line-
Support-Aufgaben des Incident-Management-Prozesses. Er trägt die Verantwortung für die
Bearbeitung und den Abschluss aller Incidents und Service Requests, für die sein Know-how
ausreicht. Auch die aktive - die aktive Bereitstellung relevanter Informationen - und passive
Kommunikation - die Reaktionen auf Anfragen - zum Anwender gehört zum klassischen
Verantwortungsbereich des Service Desk (z. B. Bearbeitungsfortschritt mitteilen, Fragen
beantworten). Folgenden Nutzen kann der Service Desk für die IT-Organisation und für die
Kunden und die Anwender liefern:
Verbesserter Service und hohe Anwenderzufriedenheit
Verbesserte Wahrnehmung der IT bei den Anwendern und Kunden
Verbesserte Erreichbarkeit der IT-Organisation
Verbesserte Zusammenarbeit und Kommunikation
Verbesserte Einbeziehung der Support-Teams und Nutzung der Ressourcen
Seine Funktion hat der Service Desk vor allem im Rahmen des Incident-Management-Prozes-
ses, aber auch in allen anderen Prozesse des Service Lifecycle. Die Aufgaben sind vielfältig
und abhängig von den Aktivitäten, die in den zu unterstützenden Prozessen beschrieben
sind. Einige Beispiele:
Incident Management
Annahme und Dokumentation der Incident und Service Requests
Zuordnen der Priorität und Kategorie
1st-Line-Untersuchung und Diagnose
Kommunikation mit den Anwendern (SPOC)
Schließen der Tickets und vereinbarte Rückfragen
Update des Coniguration Management Systems (CMS)
Change Management
Kommunikation des Change Schedule (Forward Schedule of Changes)
Information der Anwender bezüglich möglicher Serviceeinschränkungen
