Information Technology Reference
In-Depth Information
Technical/Application Management und IT-Operations Management
Im Rahmen dieser Funktionen werden Ausbildung und notwendiges Training des Service
Desk geplant und umgesetzt, falls Aufgaben des Access Management an den Service Desk
delegiert werden sollen.
4.3.9.5■Key-Performance-Indikatoren (KPI)
Im Folgenden inden Sie einige Beispiele für mögliche Kennzahlen aus der ITIL
®
-Literatur,
mit deren Hilfe sich die Prozessqualität und der Beitrag zu den IT-Zielen messen lassen:
Anzahl der Anfragen zur Vergabe von Rechten
Anzahl der Anpassungen aufgrund identiizierter Rollenänderungen
Anzahl der Incidents aufgrund veränderter Berechtigungen
Es genügt jedoch nicht, deinierte Kennzahlen einfach zu übernehmen. Details zur richtigen
Gestaltung von Zielen und Kennzahlen werden in Kapitel 5 beschrieben.
4.3.10■Funktionen
,72SHUDWLRQV0DQDJHPHQW
6HUYLFH
'HVN
7HFKQLFDO
0DQDJHPHQW
$SSOLFDWLRQ
0DQDJHPHQW
,72SHUDWLRQV
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&RQVROH0DQDJHPHQW
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3ULQWDQG2XWSXW
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1HWZRUN
)DFLOLWLHV
0DQDJHPHQW
'DWD&HQWUHV
5HFRYHU\6LWHV
&RQVROLGDWLRQ
&RQWUDFWV
6WRUDJH
ABBILDuNG 4.27
Funktionen
im Überblick
(Quelle: Service
Operation 2007)
«
4.3.10.1■Service Desk
Ziele, Aufgaben und Nutzen
Primäres Ziel des Service Desk ist die schnellstmögliche Wiederherstellung der Services.
Der Begrif „schnellstmögliche Wiederherstellung“ umfasst in diesem Fall sowohl den Teil-
bereich aus dem Incident-Management-Prozess, als auch die Abhandlung von Requests, das
Beantworten von Nachfragen etc.
Der Service Desk dient als Single Point of Contact (SPOC), also als singulärer Kontaktpunkt
(siehe Abbildung 4.28). Er ist die erste Anlaufstelle für alle Anwender und stellt eine Art
Schaufenster der IT dar, indem er deren Leistungsfähigkeit nach außen darstellt.
