Information Technology Reference
In-Depth Information
Problemlösung (problem resolution)
Die identiizierten Ursachen werden in dieser Phase bewertet, und es wird nach passenden
Lösungen zur Beseitigung des Problems gesucht. Nachdem eine adäquate Lösung festgelegt
wurde, kann diese implementiert werden. Es ist allerdings wichtig zu betrachten, ob die
gefundene Lösung gegebenenfalls andere Services beeinträchtigt und ob beispielsweise
ausreichend Ressourcen zur Verfügung stehen. Aus diesem Grund gilt auch hier, dass
die angestrebte Lösung in einem Request for Change (RfC) formuliert und vom Change-
Management-Prozess genehmigt wird.
Problem abschließen (problem closure)
Nachdem alle Aktivitäten abgeschlossen sind und die Lösung (bei Bedarf über das Change
Management) implementiert wurde, wird der Problem Record aktualisiert und formal ab-
geschlossen. Verlinkte Incident Tickets können zu diesem Zeitpunkt ebenso geschlossen
werden, und der Known Error Record wird aktualisiert.
Major Problem Review
Für Major Problems (also Problems mit hoher Priorität) wird nach Abschluss der Aktivitäten
ein Review durchgeführt. Welche Problems diesem Review unterzogen werden, gilt es im Rah-
men der Prozessdeinition festzulegen. Der Review sollte die folgenden Fragen beantworten:
Was hat wie geplant funktioniert?
Was hat nicht oder nur teilweise funktioniert?
Was lässt sich für die Zukunt verbessern?
Wie kann ein Wiederautreten der Fehler vermieden werden?
Wo wurde externe Unterstützung in Anspruch genommen?
Welche nachfolgenden Aktivitäten sind noch ofen?
4.3.8.4■Rollen
Problem Manager
Der Problem Manager ist verantwortlich für einen funktionierenden Prozess und stellt sicher,
dass die Aktivitäten innerhalb dieses Prozesses efektiv und eizient erfolgen. Weitere Auf-
gaben des Problem Managers:
Management Reporting
Plege der Known Error Database
Formaler Abschluss der Problem Records
Verbindung zu externen Partnern in Bezug auf die Lösung von Problemen
Zusammenstellung der Problem Solving Groups
Problem Solving Groups
Problem Solving Groups werden in Bezug zum jeweiligen Problem vom Problem Manager
zusammengestellt. Sie bestehen aus Spezialisten, welche die Diagnose und die Lösungssuche
durchführen. Die Gruppe kann je nach behandeltem Problem unterschiedlich zusammen-
gesetzt sein und aus internen sowie externen Spezialisten bestehen.
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