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ABBILDuNG 4.26
Problem-Management-
Prozess
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Problem-Erkennung (Problem detection)
Für einen erfolgreichen Problem-Management-Prozess müssen die Probleme zunächst als
solche erkannt werden. Probleme können auf verschiedenen Wegen identiiziert werden.
Hier einige Beispiele:
Nutzung des Service Desk und seiner Erfahrungen bei der Bearbeitung von Incidents. Er
kann z. B. Rückmeldungen bezüglich sich wiederholender Incidents oder über Häufungen
liefern.
Nachgelagerte Analysen von Incidents durch spezialisierte Support-Teams und Nutzung
entsprechender Hinweise auf mögliche unbekannte Ursachen (Problems).
Überwachung des automatisierten Monitoring der Infrastruktur und Betrachten ausgelöster
Incidents (z. B. aus dem Event Management) bezüglich möglicher Ursachen.
Hinweise von externen Dienstleistern oder Herstellern (Known Errors, Patches!).
Nutzung von Informationen aus Anwendergruppen im Internet oder sonstiger Quellen.
Die regelmäßige Analyse der Informationen aus dem Incident Management (z. B. Incident
Reports) ist fester Bestandteil des reaktiven Problem-Management-Prozesses.
Praxistipp:
In vielen Unternehmen wird dieser Aufgabe zu wenig Bedeutung beigemessen.
Ich habe in meiner Beraterpraxis schon Unternehmen erlebt, die bei einem ihrer
Meinung nach etablierten Problem-Management-Prozess drei Probleme innerhalb
eines Jahres identiizierten. Schenken Sie also der Problem-Erkennung schon bei
der Prozessdeinition ausreichend Aufmerksamkeit, und nutzen Sie verschiedene
Wege der Erkennung (z. B. die in diesem Abschnitt genannten).
