Information Technology Reference
In-Depth Information
4.3.7.3.3■Kategorisierung (request categorization)
Die Kategorisierung ist inhaltlicher Natur und beschreibt, um welche Art von Request es sich
handelt. Diese Informationen sind wichtig für spätere Reports über die Nutzung der Services
und die Planung der Ressourcen. Beispiele für die Kategorisierung:
Nach Service:
Auf welchen Service bezieht sich der Request?
Nach Aktivität:
Welche Aktivitäten werden durchgeführt (zum Beispiel Sotware Installa-
tion)?
Nach CI Typ:
Welche CI Typen sind vom Request betrofen?
4.3.7.3.4■Priorisierung (request priorization)
Die Priorisierung legt die Reihenfolge der Abarbeitung für den Fall fest, dass es nicht möglich
ist, alle vorliegenden Requests zeitgleich mit den vorhandenen Ressourcen zu bearbeiten.
Die Priorität setzt sich zusammen aus den Auswirkungen (der Durchführung bzw. nicht-
Durchführung) auf das Business sowie der Dringlichkeit, also der zeitlichen Kritikalität des
Requests.
4.3.7.3.5■Autorisierung (request authorization)
Jeder Request bedarf vor der Durchführung einer Autorisierung. Die Art dieser Autorisierung
kann je nach Fall unterschiedlich sein. Sie kann direkt im Service Desk nach deinierten
Kriterien erfolgen, es können aber auch vorab autorisierte Requests (zum Beispiel aus einem
Worklow Tool) eingehen.
Sollte der Service Request nicht autorisiert werden können, erfolgt eine Information und
eine Begründung an den auslösenden Anwender.
4.3.7.3.6■Review (request review)
An dieser Stelle wird der Request darauf überprüt, welche Funktion (Abteilung, Gruppe)
für die Durchführung verantwortlich ist. Alles Service Requests, die nicht direkt im Service
Desk bearbeitet werden können, werden entsprechend weitergeleitet und deren Durchfüh-
rung überwacht.
4.3.7.3.7■Durchführung (request model execution)
Die Durchführung des Requests erfolgt durch die zugewiesenen Funktionen in der Regel
anhand der vorgegebenen Request Models. Auf diese Weise stellt man sicher, dass die
verschiedenen Request-Typen wiederholbar und konsistent bearbeitet werden. Das Change
Management sollte jeden Service Request, dessen Durchführung bestehende CIs verändert,
genehmigen. Im Request Fulilment wird das in den meisten Fällen jedoch durch vordeinierte
und vorab autorisierte Standard Changes sichergestellt.
Abschluss (request closure)
Nach Beendigung der Aktivitäten zur Bearbeitung des Requests wird dieser über den Service
Desk abgeschlossen. Für den Abschluss sollten die gleichen Aspekte wie beim Abschluss
eines Incident Tickets beachtet werden (Abschnitt 4.3.2.3).
