IT-Service Management - IT-Service Management mit ITIL - page 3

IT-Service Management - eine Begrifsdeinition
Der Begrif IT-Service Management wird heute so selbstverständlich benutzt, dass es ot
schwerfällt, die Frage nach der eigentlichen Bedeutung zu beantworten. Aus diesem Grunde
möchte ich hier eine Deinition des Begrifes nennen, wie sie in der ITIL ® Literatur verwendet
wird:
„Service Management is a set of specialized organisational capabilities for providing value to
customers in the form of services.“ [Service Strategy, 2007].
Sinngemäß bedeutet das:
Service Management ist die Steuerung aller fachlichen Fähigkeiten der Organisation zur
Bereitstellung eines Mehrwertes für den Kunden in Form von Services.
Die hier genannten Fähigkeiten bestehen aus Funktionen und Prozessen, um Services
während des Lifecycle zu managen.
Der Wandel der vorhandenen Fähigkeiten und Ressourcen in werthaltige Services ist der
Kern des Service Management.
Es geht also vor allem darum, die vorhandenen Fähigkeiten und Ressourcen so zu managen,
dass die Gestaltung der Services optimal auf die Anforderungen der Kunden ausgerichtet
werden kann. Der Begrif „Service“ wird in ITIL ® wie folgt deiniert:
A service is a means of delivering value to customers by facilitating outcomes customers want
to achieve without the ownership of speciic costs and risks.
Das bedeutet übersetzt in etwa:
Ein Service liefert dem Kunden einen deinierten Nutzen, ohne dass dieser für die speziischen
Risiken und Kosten der Serviceerbringung verantwortlich ist.
■ 1.2■Prozessorientierung und Reifegrad
Um IT-Leistungen als Services zu gestalten und zu vereinbaren, bedarf es entsprechender Pro-
zesse. In häuig eher technisch orientierten und in Funktionen denkenden IT-Organisationen
bedeutet das eine einschneidende Veränderung, die eine sehr gewissenhate Vorbereitung
und Planung erforderlich macht. Dieser Vorgang wird in Kapitel 8 im Praxisteil detailliert
beleuchtet. Bei einer prozessorientierten Vorgehensweise werden Aufgaben nicht mehr allein
innerhalb eines Fachbereiches betrachtet. Sie werden stattdessen organisationsübergreifend
anhand von in Prozessen beschriebenen Aktivitäten bearbeitet und über Rollendeinitionen
den Ressourcen aus den Organisationsbereichen zugeordnet (Abbildung 1.1).
Der Reifegrad einer IT-Organisation ermittelt sich aus der Ausprägung verschiedener
Aspekte bei der Planung und Umsetzung der Bereitstellung von IT-Services entsprechend
der Anforderungen. Der Reifegrad wird häuig mit Hilfe etablierter Modelle bestimmt, auf
die ich in Kapitel 5 näher eingehen werde. Das Ergebnis einer Reifegradbestimmung dient
als Ausgangsbasis, um die notwendigen Aktivitäten zu bestimmen, mit denen die Ziele der
IT-Organisation durch eine prozessorientierte und an den Bedürfnissen der Kunden aus-