Information Technology Reference
In-Depth Information
Servicequalität versus Servicekosten
Die Qualität der IT-Services steht in der Regel in direktem Zusammenhang mit den Ser-
vicekosten. Eine Steigerung der Qualität geht ot mit einer proportionalen Steigerung der
Kosten einher. Ist die aktuelle Servicequalität noch gering oder schon sehr hoch, verursachen
Qualitätssteigerungen ot über- oder unterproportionale Kostensteigerungen. Die jährliche
Verfügbarkeit eines Service von 80 % auf 90 % zu steigern, wird deutlich kostengünstiger
sein als die Steigerung der Verfügbarkeit von 98 % auf 99,5 %.
Kunden erwarten ein ausgewogenes Verhältnis zwischen Kosten und Servicequalität. Die-
ses Verhältnis entsprechend den Kundenerwartungen zu gestalten, ist eine der wichtigen
Aufgaben des ITSM. Welche Balance hier angemessen ist, wird bereits während der Phasen
Service Strategy und Service Design festgelegt und in Service Operation realisiert. Ein wich-
tiger Beitrag von Service Operation zur Balance kann die Identiizierung und Umsetzung
von Optimierungspotenzial sein. Werden Prozesse und Abläufe oder die Nutzung technischer
Mittel optimiert, können die Kosten bei gleich bleibender oder steigender Qualität ot ge-
senkt werden. Zur Erreichung eines ausgewogenen Verhältnisses von Servicequalität und
Servicekosten tragen z. B. folgende Faktoren bei:
Ein Financial Management, das die Kosten der Bereitstellung von IT-Services unter der An-
nahme verschiedener Szenarien berechnen kann. Beispiel: Berechnung der Servicekosten
bei einer Verfügbarkeit von 98 %, 99 % und 99,5 %.
Adäquate Tools zur Unterstützung der Gestaltung verschiedener Servicemodelle werden
eingesetzt.
Entscheidungen hinsichtlich Kosten und Nutzen werden bereits während der Phasen
Service Strategy und Service Design von Rolleninhabern getrofen, die auch den Wert für
das Business berücksichtigen. Diese Fähigkeit indet sich häuig nur bedingt bei techni-
schem Betriebspersonal.
Reaktives Verhalten versus proaktives Verhalten
Auf die Auseinandersetzung über proaktives versus reaktives Verhalten trefe ich in jeder
Beratungssituation. Eine typische Aussage von IT-Service Providern ist folgende: „Wir ha-
ben so viel im Tagesgeschät zu tun und keine Zeit, etwas zu verändern.“ Vielleicht kommt
Ihnen diese Aussage bekannt vor. Mich erinnert sie an eine Karikatur, die ich Ihnen nicht
vorenthalten möchte (Abbildung 4.21).
Reaktiv ausgerichtete Service Provider handeln erst, wenn ein externer Anstoß sie zum
Handeln zwingt. Proaktive Organisationen suchen ständig Wege zur Verbesserung der
.HLQH=HLWHWZDV]XLQGHUQ
±
]XYLHO]XWXQ
ABBILDuNG 4.21
Wir ändern nichts!
