Information Technology Reference
In-Depth Information
entstehenden Kosten akzeptabel sind oder nicht und ob z. B. Verbesserungen der Service-
qualität im Rahmen der gegebenen Möglichkeiten bleiben.
Wie entsteht dieses Budget? Natürlich kann die Geschätsleitung schlicht eine Vorgabe
machen. Nur, ist dieses Budget realistisch? Wurden hier wirklich alle kritischen Faktoren
berücksichtigt? Wurde beachtet, was die Anforderungen an die IT-Services sind und wurde
ermittelt, welche Konsequenzen das für die IT-Organisation hat? Es gehört also mehr dazu,
als nur eine Zahl nach Kassenlage festzulegen. Auf der anderen Seite müssen natürlich die
inanziellen Rahmenbedingungen des Unternehmens berücksichtigt werden. Weiter unten
in diesem Kapitel werde ich näher auf die verschiedenen Faktoren eingehen, die das Budget
einer IT-Abteilung oder das eines IT-Dienstleisters für die Erbringung vereinbarter Services
beeinlussen.
Neben den inanziellen Aspekten bestimmen allerdings weitere essentielle Faktoren den
Rahmen des IT-Service Management. Einer dieser Aspekte ist die Orientierung an den
Geschätsprozessen des Kunden. Nur wenn die IT-Organisation die Geschätsprozesse ihres
Kunden kennt, kann sie Services anbieten, die zum Erreichen der Unternehmensziele bei-
tragen. Ohne diese Orientierung an den Geschätsprozessen werden die Services auf wenig
Akzeptanz trefen.
Wie aber erreicht die IT-Organisation diese Geschätsprozessorientierung? Es müssen Ziele
deiniert werden, an denen sich die Erbringung der IT-Services ausrichtet. Diese Ziele ergeben
sich aus Vereinbarungen über die zu erbringenden Services mit dem Kunden entsprechend
seiner Anforderungen und den Möglichkeiten der IT-Organisation. Methoden für die Dei-
nition und Dokumentation dieser Ziele sowie das Monitoring der Zielerreichung werde ich
in Kapitel 5 erläutern. Mit der Identiizierung des Kundenbedarfes und der entsprechenden
Gestaltung der Services befasst sich die IT Infrastructure Library (ITIL
®
), auf die ich in den
Kapiteln 3 und 4 ausführlich eingehe.
Neben der Bereitstellung der richtigen Services in der vereinbarten Qualität ist die Orien-
tierung am Bedarf der Benutzer von entscheidender Bedeutung. Services wie z. B. der An-
wendersupport durch den Service Desk müssen benutzerorientiert erbracht werden, denn
neben der tatsächlichen Servicequalität spielt die individuelle Wahrnehmung eine wichtige
Rolle für die Akzeptanz der deinierten IT-Services.
IT-Service Management bedeutet also, die Qualität und Quantität der IT-Services zu planen,
zu überwachen und zu steuern. IT-Service Management muss dabei nach folgenden Kriterien
gestaltet werden:
Zielgerichtet:
Die Aktivitäten für die Gestaltung und den Betrieb der IT-Services richten
sich an deinierten Zielen aus und werden an diesen gemessen.
Geschätsprozessorientiert:
Sinn von IT-Services ist die bestmögliche Unterstützung der
Geschätsprozesse des Kunden (also des Servicekonsumenten).
Benutzerfreundlich:
Neben der objektiven Qualität der Services spielt die Wahrnehmung
eine entscheidende Rolle. Services müssen nicht nur hochwertig sein, sondern auch durch
die Benutzer und damit letztlich durch den Kunden (Vertragspartner der IT-Organisation)
akzeptiert sein.
Wirtschatlich:
Neben der Efektivität (also der Lieferung der vereinbarten Ergebnisse) ist
es von großer Bedeutung, auch die Eizienz (also die Zielerreichung mit angemessenem
Aufwand) zu betrachten und permanent zu verbessern.
