Information Technology Reference
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4.2.9.5■Key-Performance-Indikatoren (KPI)
Im Folgenden inden Sie einige Beispiele für mögliche Kennzahlen aus der ITIL ® -Literatur,
mit deren Hilfe sich die Prozessqualität und der Beitrag zu den IT-Zielen messen lassen:
Zeitpunkt von Korrekturen aufgrund der Testergebnisse (je früher, desto besser)
Reduzierung der Anzahl der Incidents aufgrund neuer oder veränderter Services
Reduzierung der Testkosten
Reduzierung der Durchlaufzeit des Testprozesses
Es ist jedoch nicht ausreichend, einfach deinierte Kennzahlen zu übernehmen. Details zur
richtigen Gestaltung von Zielen und Kennzahlen präsentiert Kapitel 5.
4.2.9.6■Herausforderungen
Eine große Herausforderung im Kontext der Testdurchführung ist ein ot mangelndes Ver-
ständnis für die Wichtigkeit adäquater Tests vor der Implementierung. Die Gründe dafür
können sehr unterschiedlich sein. Ot fehlt einfach die Zeit, weil Termine eingehalten werden
müssen oder ein großer Druck von Kundenseite besteht. Der häuigste Grund ist jedoch in
der Regel ein anderer: Tests und Testumgebungen kosten Geld.
Praxistipp:
Je näher sich eine Testumgebung der Produktionsumgebung annähert, und je
mehr Vorgaben aus den Release- und Testprozessen umgesetzt werden müssen,
desto höher die Kosten. Ot werden in Testumgebungen Kompromisse zum Zweck
der Kostenminimierung eingegangen, die allerdings die Risiken für falsche oder
unklare Testergebnisse erhöhen. Überlegen Sie sich vor der Gestaltung der Test-
umgebung genau, welches Risiko Sie bereit sind einzugehen und welche Mittel Sie
für die Gestaltung investieren wollen oder können.
4.2.10■Change Evaluation
4.2.10.1■Ziele
Der Change-Evaluation-Prozess dient dazu, festzustellen, ob ein neuer oder veränderter
Service die erwartete Performance liefert und ob die Kosten diesen Nutzen rechtfertigen.
Der Prozess liefert ein konsistentes und standardisiertes Vorgehen für die Bewertung von
Service Changes und vergleicht die aktuelle mit der nach einem Service Change erwarteten
Performance.
Ziel ist es, einerseits die Erwartungen des Kunden zu steuern, und andererseits dem Change
Management zuverlässige Informationen für die Bewertung der Service Changes zu liefern.
Dies bedeutet im Einzelnen:
Bewertung der beabsichtigten Auswirkungen eines Service Changes
Bewertung möglichst vieler unbeabsichtigter und erkannter Auswirkungen
Lieferung einer zuverlässigen Entscheidungsbasis für das Change Management
 
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