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IT-Service
Management
1.1■Die Welt des IT-Service Management
In der Welt des IT-Service Management (ITSM) gibt es eine Fülle verschiedener Methoden
und Ansätze, um die Aufgabenstellungen des Berufsalltages des CIO, des IT-Leiters oder
der beteiligten Mitarbeiter zu bewältigen. Die ganze Palette dieser Methoden zu beschrei-
ben, würde den Rahmen jeder Publikation sprengen - vor allem würde ich Sie damit sehr
wahrscheinlich zu Tode langweilen und dazu bringen, bereits hier das Buch genervt auf den
Stapel der anderen ungelesenen Fachschinken zu legen.
Aus diesem Grunde habe ich mich entschieden, Ihnen eine - vielleicht auf den ersten Blick
- völlig willkürliche Auswahl an Methoden vorzustellen und diese aus Sicht meiner Berater-
praxis zu erläutern. Aber selbst diese kleine Auswahl erläutere ich Ihnen mehr oder weniger
widerwillig, und auch nur, weil es einfach notwendig ist, um gemeinsam in das letzte Kapitel
dieses Buches einsteigen zu können.
Ganz willkürlich ist diese Auswahl natürlich nicht. Es sind die Praktiken, die sich in ver-
schiedenen Projekten als hilfreich erwiesen haben, um die gesetzten Ziele zu erreichen. Ot
höre ich in Gesprächen von Methoden, die „eingeführt“ werden sollen. Einführen kann man
Sotware oder neue Vorgehensweisen, Methoden dagegen kann man nutzen, um bestimmte
Ziele strukturiert zu erreichen.
Ich werde Ihnen also in diesem Kapitel die Methoden vorstellen, die ich im weiteren Verlauf
als Werkzeuge nutze und die ich in der Fallstudie verwendet habe. Denn diese Fallstudie ist
keinesfalls reine Theorie, sie baut auf den Erfahrungen in verschiedenen Projekten meiner
persönlichen Beraterpraxis auf.
IT-Service Management ist geradezu ein Modebegrif geworden. Jedes Unternehmen, das
etwas auf sich hält, hat in irgendeinem Plan Gedanken über ein optimiertes IT-Service
Management dokumentiert. Dabei geht es in der Regel vor allem darum, Kosten zu minimie-
ren. Aber ist das wirklich gemeint mit IT-Service Management? Geht es wirklich nur darum,
immer kostengünstiger zu arbeiten?
Sicherlich ist die Kostenoptimierung einer der zentralen Faktoren für den Erfolg eines
Unternehmens und nur wenn die Kosten für die IT in einem überschaubaren Rahmen (also
letztlich vor allem innerhalb des vorhandenen Budgets) bleiben, können moderne Unterneh-
men konkurrenzfähig arbeiten.
Bevor wir uns Gedanken über die weiteren wichtigen Faktoren des IT-Service Management
machen, benötigen wir also ein sinnvolles Budget, um überhaupt bewerten zu können, ob die
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