Information Technology Reference
In-Depth Information
die Gestaltung der Services entsprechend der geforderten „Utility“ und „Warranty“ hinaus
werden folgende Aspekte betrachtet:
Level of Excellence: Wo sind unsere Leistungen hervorragend, wo gibt es Verbesserungs-
potenzial, und worin besteht unser Ziel? Wie erreichen wir es?
Value for Money: Wie ist das Verhältnis zwischen Kosten und Nutzen? Welche Qualität kann
und soll mit den verfügbaren Mitteln erreicht werden?
Konformität zu Speziikationen: Wie genau trefen unsere Services die Speziikationen,
und wo besteht Verbesserungspotenzial? Welcher Grad an Genauigkeit ist wirtschatlich
sinnvoll?
Umgang mit Erwartungen: Wo erfüllen wir die Erwartungen und wo nicht? Wo übertrefen
wir sie? Was ist unser Ziel, und wie erreichen wir es?
Mindestens eine, meistens mehrere dieser Perspektiven beeinlussen die Bewertung der
Service-Qualität und welche Maßnahmen zur Qualitätssicherung geplant werden. Die Vorga-
ben aus der Service Quality Policy haben eine große Auswirkung auf den Service Lifecycle.
Sie bestimmen, wie Services vereinbart, geplant, gestaltet und implementiert werden.
Risiko-Policy
In der Risiko-Policy wird deiniert, welche Risiken für den Service Provider und für die
Kunden akzeptabel sind. Die Anforderungen können hier sehr unterschiedlich sein, und das
akzeptierte Risiko hat ebenso wie die Qualitätsanforderungen eine direkte Auswirkung auf
die Services sowie insbesondere auf den Umgang mit Veränderungen (Service Transition). Je
niedriger das akzeptierte Risikoniveau, desto ausgeprägter müssen die Kontrollmechanismen
bei der Bewertung der Veränderungen und beim Release sein.
Teststrategie
Die Teststrategie legt fest, wie die durchzuführenden Tests organisiert und wie die benötigten
Ressourcen zugeordnet werden. Eine Teststrategie lässt sich sowohl als allgemeiner Rahmen
für das gesamte Unternehmen als auch für einzelne Services oder Servicegruppen deinieren.
Im Rahmen einer Teststrategie sollen die folgenden Aspekte betrachtet werden:
Ziele der Testdurchführung
Zu beachtende Standards, gesetzliche und regulatorische Vorgaben
In Beziehung stehende Verträge und Vereinbarungen
Gestaltung des Testprozesses
Messgrößen und Maßnahmen bezüglich des KVP
Identiizierung der Testobjekte
Betrachtung der Schnittstellen
Vorgaben für Kriterien (pass/fail)
Anforderungen an Mitarbeiter und Skills
Gestaltung der Testumgebung
Inhalt, Dokumentation und Bereitstellung der Testergebnisse
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