Information Technology Reference
In-Depth Information
4.2.7.5■Key-Performance-Indikatoren (KPI)
Im Folgenden inden Sie einige Beispiele für mögliche Kennzahlen aus der ITIL
®
-Literatur,
mit deren Hilfe sich die Prozessqualität und der Beitrag zu den IT-Zielen messen lassen:
Anteil erfolgloser RFC aufgrund falscher oder fehlender Informationen aus dem CMS
Reduzierung der Anzahl nicht genehmigter CI im Betrieb
Quote genutzter Lizenzen in Bezug zu gekauten Lizenzen
Reduzierung der Abweichungen in Audits (erfasste CI/vorhandene CI)
Es ist jedoch nicht ausreichend, einfach deinierte Kennzahlen zu übernehmen. Details zur
richtigen Gestaltung von Zielen und Kennzahlen werden in Kapitel 5 beschrieben.
4.2.7.6■Herausforderungen
Basis für eine erfolgreiche Einführung des SACM ist die klare Unterstützung des Managements
und die ausreichende Bereitstellung der benötigten Ressourcen und inanziellen Mittel. Hier
hat das SACM häuig ein Imageproblem, da es zwar ohne Zweifel einen großen Nutzen für
alle Service-Management-Prozesse liefert, dieser Nutzen aber indirekter Natur und nicht so
leicht zu greifen ist wie z. B. beim Service Level Management oder beim Incident Management.
Dazu kommt, dass die geplanten Mittel ot nicht ausreichen, da bei der Implementierung des
komplexen SACM-Prozesses die Fehlerwahrscheinlichkeit sehr hoch ist.
Ein weit verbreiteter Fehler bei der Implementierung des SACM ist wohl die falsche oder
fehlende Festlegung des Detaillierungsgrades. Statt sich Gedanken über den tatsächlich im
Service Management benötigten Informationsbedarf zu machen und daraus abzuleiten, welche
Daten für diese Informationen erfasst und aufbereitet werden müssen, werden alle vorhan-
denen Datenquellen durchforstet und die gefundenen Daten vollständig verarbeitet. Diese
Vorgehensweise führt gerade bei der Neueinführung in der Regel zu nicht kontrollierbaren
Datenmengen, die schnell zu Fehlern und schließlich zur Demotivierung der Mitarbeiter
und Beteiligten führen können.
Um die ganze Komplexität, alle Schnittstellen und möglichen Aufwände für den Betrieb des
SACM-Prozesses zu erkennen, bietet sich eine schrittweise Vorgehensweise an. Zunächst wer-
den einige einfache Services in den Scope aufgenommen und die Konigurationsdaten anhand
der deinierten Prozesse geplegt. Funktionieren die Prozesse für diese einfachen Services,
können sukzessive weitere - komplexere - Services in den Scope aufgenommen werden.
4.2.8■Release and Deployment Management
4.2.8.1■Ziele
Ziel des Release and Deployment Management ist die erfolgreiche Integration von Releases in
die geplante Zielumgebung unter Einhaltung der vorgegebenen Zeitplanung. Neue und geän-
derte Services werden unter diesen Bedingungen entsprechend den Service-Anforderungen
in die Produktivumgebung implementiert. Man vermeidet unvorhergesehene Auswirkungen
auf bestehende Services, auf den Betrieb und auf die Support-Organisation.
Ziel ist auch die Bereitstellung adäquater Verfahren und Ergebnistypen wie Benutzerhand-
bücher, Schulungen und Kommunikationspläne, die den Anforderungen von Kunden, An-
wendern und Service Management entsprechen. Zur Abstimmung und Zusammenarbeit mit
