Information Technology Reference
In-Depth Information
Change Advisory Board (CAB) und Emergency CAB (ECAB)
Das Change Advisory Board unterstützt das Change Management bei der Bewertung, Planung
und Genehmigung von Changes. Das CAB sollte sowohl die technische als auch die Business-
Sicht vertreten und in der Lage sein, die Changes zu bewerten. Die Verantwortung für die
Zusammenstellung obliegt dem Change-Manager. Mitglieder das CAB können z. B. Kunden-
vertreter, Spezialisten (Entwickler, Techniker), Lieferanten oder Anwendervertreter sein.
Der Change Manager und der jeweilige Service Owner sind in jedem Fall Mitglied des CAB.
Im Fall von Emergency Changes, also bei besonders zeitkritischen Changes mit in der Regel
hohen Auswirkungen, ist es nicht immer möglich, das CAB einzuberufen. In diesem Fall sollte
ein Emergency CAB (ECAB) deiniert sein, das kurzfristig erreichbar ist und die Autorität für
notwendige Entscheidungen besitzt. Emergency Changes sollten allerdings die Ausnahme
sein und nicht zur Beschleunigung einfacher Changes missbraucht werden.
4.2.6.5■Key-Performance-Indikatoren (KPI)
Im Folgenden inden Sie einige Beispiele für mögliche Kennzahlen aus der ITIL
®
-Literatur,
mit deren Hilfe sich die Prozessqualität und der Beitrag zu den IT-Zielen messen lassen:
Wert einer Verbesserung für das Business, verglichen mit den Change-Kosten
Anzahl der Incidents aufgrund von Changes
Anteil fehlgeschlagener Changes
Anteil der Changes in Budget
Anteil der Changes in Time
Es ist jedoch nicht ausreichend, einfach deinierte Kennzahlen zu übernehmen. Details zur
richtigen Gestaltung von Zielen und Kennzahlen werden in Kapitel 5 beschrieben.
4.2.6.6■Herausforderungen
Der Change-Management-Prozess hat einerseits das Ziel, die Auswirkungen von Changes
zu minimieren, andererseits soll die Innovationsfähigkeit erhalten bleiben. Es gilt also, den
Prozess so zu gestalten, dass die Balance zwischen Stabilität und Flexibilität sichergestellt
ist. Eine sehr pragmatische Vorgehensweise ermöglicht zwar eine sehr schnelle Change-
Umsetzung und somit eine hohe Flexibilität, erhöht aber auch das Risiko fehlgeschlagener
Changes oder unerwünschter Nebenefekte. Eine sehr bürokratische Vorgehensweise dagegen
stellt eine hohe Zuverlässigkeit sicher, kostet allerdings viel Zeit und Ressourcen, so dass das
Change Management gerade kurz nach einer Neueinführung ot zu einem Flaschenhals wird.
4.2.7■Service Asset and Coniguration Management
4.2.7.1■Ziele
Service Asset and Coniguration Management (SACM) hat das Ziel, aktuelle und konsistente
Informationen zur Koniguration der IT-Infrastruktur und allen zur Service-Erbringung benö-
tigten Komponenten bereitzustellen. Entscheidungen bezüglich des IT-Service Management
können so in allen ITSM-Prozessen auf Basis konkreter und verlässlicher Informationen
