Information Technology Reference
In-Depth Information
Einhaltung von Vorgaben und Prozessen des Unternehmens während der Transition-Phase
Sicherstellen eines den Kundenanforderungen und den Speziikationen aus Service Design
entsprechenden Ergebnisses
4.2.5.5■Key-Performance-Indikatoren (KPI)
Im Folgenden inden Sie einige Beispiele für mögliche Kennzahlen aus der ITIL
®
-Literatur,
mit deren Hilfe sich die Prozessqualität und der Beitrag zu den IT-Zielen messen lassen:
Anteil der implementierten Changes, die den Kundenanforderungen bezüglich Kosten,
Qualität und Termintreue entsprechen
Reduzierung der Abweichungen von Planung und Realisierung (Scope, Kosten, Zeit)
Verbesserung der Kundenzufriedenheit mithilfe von Veränderungen
Reduzierung der Fehler aufgrund inadäquater Planung
Reduzierung des Aufwandes zur Planung (Zeit und Ressourcen)
Es ist jedoch nicht ausreichend, einfach deinierte Kennzahlen zu übernehmen. Details zur
richtigen Gestaltung von Zielen und Kennzahlen werden in Kapitel 5 beschrieben.
4.2.6■Change Management
4.2.6.1■Ziele
Change Management kontrolliert alle Veränderungen an vorhandenen Services, das Hinzufü-
gen neuer Services und die Außerbetriebnahme von Services. Ziel des Change Management
ist die eiziente und efektive Durchführung von Changes und die Minimierung der nega-
tiven Auswirkungen von Veränderungen auf die Geschätsprozesse der Kunden. Störungen
und Service-Unterbrechungen aufgrund von Changes sollen also reduziert und unnötige
Nacharbeiten minimiert werden.
Gleichzeitig muss sichergestellt sein, dass sich die Anforderungen aus Business und IT zur
Ausrichtung der Services auf die Geschätsanforderungen erfüllen lassen. Changes müssen
in angemessener, also für das Geschät akzeptabler Zeit durchführbar sein. Weitere wichtige
Ziele des Prozesses:
Es ist sichergestellt, dass alle Changes dokumentiert und evaluiert, sowie genehmigte
Changes priorisiert, geplant, getestet, implementiert und überprüt werden.
Es ist sichergestellt, dass alle Änderungen an Coniguration Items im Coniguration Manage-
ment System dokumentiert sind.
Risiken für das Business werden reduziert.
4.2.6.2■Begrife
Service Change
Die Deinition des Begrifes „Service Change“ lautet:
Hinzufügen, Verändern oder Entfernen von autorisierten, geplanten oder unterstützten Services
oder Service-Komponenten und ihrer zugehörigen Dokumentation. [Service Transition, 2007]
