ITIL-Operational-Prozesse - IT-Service Management mit ITIL - page 98

Phase 4: Operativer Betrieb (Ongoing operation)
Nachdem alle Maßnahmen implementiert und initial getestet sind, gilt es, den Prozess im
Unternehmen zu etablieren, Änderungen in die Planungen zu integrieren und das Bewusst-
sein der Beteiligten für die Belange des ITSCM zu schärfen. Dazu dienen folgende Aktivitäten:
Ausbildung und Training: Sicherstellen, dass alle beteiligten Mitarbeiter die Maßnahmen
im Katastrophenfall kennen und diese als Teil ihrer normalen Arbeit verstehen. Wieder-
herstellungsteams sollten regelmäßig ihre Aufgaben trainieren, um im Katastrophenfall
einen reibungslosen Ablauf sicherzustellen.
Regelmäßige Reviews: Bewerten, ob die aktuellen implementierten Maßnahmen noch
den aktuellen Anforderungen entsprechen, und bei Bedarf korrigierende Maßnahmen
ableiten.
Tests: Nur wenn die implementierten Maßnahmen regelmäßigen Tests unterzogen werden,
können Schwachstellen ermittelt und Verhaltensweisen unter realen Bedingungen trainiert
und verbessert werden. Diese Tests sollten mindestens jährlich stattinden.
Change Management: Sowohl die Infrastruktur als auch die Notfallaktivitäten unterliegen
ständigen Veränderungen. Um das Funktionieren der Maßnahmen im Katastrophenfall zu
gewährleisten, müssen diese Veränderungen in den zuküntigen Planungen berücksichtigt
werden. Eine funktionierende Schnittstelle zum Change Management (Details zum Change
Management in Abschnitt 4.2.5) sichert ausreichende und zeitnahe Informationen bezüg-
lich Änderungen der Infrastruktur.
4.1.10.4■Rollen
IT-Service Continuity Manager
Der IT-Service Continuity Manager ist verantwortlich für die Zielerreichung im ITSCM
und für die Gestaltung und Überwachung des Prozesses. Er trägt weiterhin die folgende
Verantwortung:
Implementieren des ITSCM-Prozesses entsprechend den Vorgaben aus dem Business
Continuity Management (BCM)
Risikomanagement, um den Auswirkungen von Katastrophen vorzubeugen
Business-Impact-Analyse für jeden neuen oder veränderten Service
Entwicklung einer Continuity Strategy für das Unternehmen
Management des IT-Service Continuity Plan
Assessment und Anpassung der Continuity-Planung nach größeren Changes
4.1.10.5■Key-Performance-Indikatoren (KPI)
Im Folgenden inden Sie einige Beispiele für mögliche Kennzahlen aus der ITIL ® -Literatur,
mit deren Hilfe sich die Prozessqualität und der Beitrag zu den IT-Zielen messen lassen:
Anzahl der (in Tests festgestellten) Mängel im Wiederherstellungsplan
Anteil erfolgreicher Tests
Anteil der in SLA dokumentierten Zielen für die Servicewiederherstellung
Planmäßigkeit der durchgeführten Tests