Information Technology Reference
In-Depth Information
Durchführung proaktiver Maßnahmen zur Verbesserung der Service-Verfügbarkeit ent-
sprechend den Kundenanforderungen
4.1.9.4■Rollen
Availability Manager
Der Availability Manager trägt die Prozessverantwortung im Availability Management und
ist ergebnisverantwortlich für die Verfügbarkeit der einzelnen Services. Er trägt weiterhin
u. a. folgende Verantwortung:
Sicherstellen der vereinbarten Serviceverfügbarkeit
Planung der Verfügbarkeit neuer und veränderter Services entsprechend den Anforde-
rungen und Möglichkeiten
Unterstützung bei der Diagnose aller auf Verfügbarkeit basierenden Incidents und Probleme
Bestimmen der Anforderungen an neue Komponenten bezüglich Zuverlässigkeit, Wart-
barkeit und Servicefähigkeit
Verantwortlich für das Monitoring der aktuellen Verfügbarkeit
4.1.9.5■Key-Performance-Indikatoren (KPI)
Im Folgenden inden Sie einige Beispiele für mögliche Kennzahlen aus der ITIL ® -Literatur,
mit deren Hilfe sich die Prozessqualität und der Beitrag zu den IT-Zielen messen lassen:
Prozentuale Verfügbarkeit je Service
Dauer und Häuigkeit der Nichtverfügbarkeit
Diferenz zwischen geplantem und erreichtem Verfügbarkeitsniveau
Verringerung der MTRS (Wiederherstellungszeit)
Prozentuale Reduzierung der Kosten aufgrund Nichtverfügbarkeit
Zeitgerechte Lieferung von Management-Reports
Es ist jedoch nicht ausreichend, einfach deinierte Kennzahlen zu übernehmen. Details zur
richtigen Gestaltung von Zielen und Kennzahlen werden in Kapitel 5 beschrieben.
4.1.9.6■Herausforderungen
Um ein bedarfsgerechtes und wirtschatliches Maß an Verfügbarkeit gestalten zu können,
sind Informationen über die tatsächlichen Geschätsanforderungen und die Auswirkungen
etwaiger Nichtverfügbarkeit von großer Wichtigkeit. Fehlen diese konkreten Informationen,
müssen sie gemeinsam mit dem Kunden identiiziert und dokumentiert werden.
An der Bereitstellung der vereinbarten Services sind ot viele verschiedene Fachbereiche
beteiligt. Häuig gehen die Manager davon aus, für die speziischen, auf ihren Fachbereich
bezogenen Belange endverantwortlich zu sein, und es fehlt die Gesamtabstimmung. Hier gilt
es, das Bewusstsein für die Aufgaben und Verantwortungen des Availability-Managers zu
schärfen und entsprechende Maßnahmen zur Abstimmung zu etablieren.
Unklare Deinitionen des Begrifs „Verfügbarkeit“ führen häuig zu Missverständnissen be-
züglich der Einhaltung oder Verletzung von Service Level Agreements. Für ein gemeinsames
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