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Im Folgenden wird der idealtypische Ablauf eines Gesprächs mit Hilfe der
Konfliktpipeline in geregelte Bahnen geleitet. Die Konfliktpipeline ist in fünf
Abschnitte eingeteilt, die den Konflikt parallel der unvermeidbaren Konfliktanteile
aus Abbildung 3-7 entlang leitet.
Abbildung 3-9:
Abschnitt 1: Der Anfang
Im 1. Streckenabschnitt geht es darum, die Gesprächspartner auf das Gespräch
innerlich und äußerlich vorzubereiten. Dazu muss neben dem eigentlichen
Gesprächsthema der äußere Rahmen geklärt werden. Woher kommen die
Gesprächspartner? Haben sie gerade ein anstrengendes Meeting hinter sich? Wenn
sich Ihr Gesprächspartner gerade eben über die IT-Abteilung geärgert hat ist es
sicher keine gute Idee mit ihm über zusätzliche Einschränkungen durch
Sicherheitsmaßnahmen zu sprechen, bevor nicht der Ärger über die IT-ler aus dem
Kopf ist.
Wichtig ist in diesem Abschnitt auch, einen angenehmen Gesprächsrahmen zu
schaffen. Das gilt zum einen äußerlich - also keine Störungen durch Telefon, E-
Mail o.ä. - und zum andern innerlich. Unter Umständen müssen sie dazu
gemeinsam gegen die IT-Abteilung wettern: „Wirklich schlimm, wenn die Server
immer dann ausfallen, wenn man sie am nötigsten braucht. Ich kann Ihren Ärger sehr gut
verstehen. Da könnte man einiges in Sachen Ausfallsicherheit verbessern.“ In keinem Fall
sollten sie ein Streitgespräch darüber eingehen, ob der Ärger überhaupt
gerechtfertigt ist: Auf diesem Weg eskaliert das Gespräch, noch bevor das Thema
Sicherheit überhaupt im Raum steht.
Wenn schon vor dem Gespräch feststeht, dass es um ein strittiges Thema geht,
sollten sie einen gezwungenen Smalltalk über das Wetter oder das Wohlbefinden
der Kinder lieber unterlassen, da diese netten Fragen schnell als unehrlich
verstanden werden könnten, wenn Sie danach den Schwenk zum eigentlichen
Streitpunkt machen.
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