Einsatzszenarien für EAM - Enterprise Architecture Management: Einfach und Effektiv - page 201

Transparenz über die wesentlichen Strukturen, Aspekte und Erfüllung der IT-Services sowie
Kostenentwicklung im IT-Servicemanagement (siehe [Buc07], [itS08] und [Joh07]) und
Unterstützung bei der Erkennung von Handlungsbedarf und Planung der Verbesserung der
IT-Services.
Stakeholder-Gruppen: Unternehmensführung (I), CIO/IT-Verantwortlicher (I oder A), Infra-
struktur-Architekt (R), Verantwortliche für IT-Betrieb und PC-Infrastrukturen (A oder C)
Ziele:
Leistungssteuerung von Lieferanten (z. B. Outsourcing-Dienstleister) sowie Risikomanage-
ment (u. a. Sicherheit und Compliance) durch klar deinierte Services und SLAs (bzw. OLAs
und UCs) verbessern
IT-Performance im Basisbetrieb steigern, um insbesondere die Anforderungen im Kontext
Sicherheit, Skalierbarkeit, Ausfallsicherheit, Verfügbarkeit und Performance zu erfüllen
Risikomanagement insbesondere im Kontext des Business Continuity Managements sicher-
stellen, damit die Betriebsinfrastruktur und die Services nach einem Ausfall möglichst rasch
wieder hergestellt werden
IT-Kostenreduktion im IT-Basisbetrieb durch Eizienzsteigerung bei IT-Services und markt-
gerechte Preise für IT-Leistungen
Erläuterungen und geeignete Visualisierungen:
Das IT-Servicemanagement fasst alle Aufgaben zusammen, die für Aufbau, Plege und Ausbau
des Geschätsbetriebs notwendig sind. Die Geschätsprozesse sollten zu möglichst geringen
Kosten und optimal unterstützt sowie zuverlässig durchführbar und verfügbar sein. Wesentlich
ist insbesondere der Nachweis der Erbringung der klar deinierten Serviceleistung anhand von
Messkriterien (KPIs).
Ein zuverlässiger IT-Betrieb ist für einen reibungslosen Geschätsbetrieb entscheidend. Die
Betriebsinfrastruktur muss stabil und leistungsfähig sein. Sicherheit, Skalierbarkeit, Ausfall-
sicherheit, Verfügbarkeit und Performance sind sowohl auf Hardware-, Netzwerk-, Betriebs-
system-, Laufzeitumgebungs- als auch auf Anwendungsebene erforderlich, in Kombination mit
einem ausreichenden Know-how bei den Mitarbeitern im IT-Betrieb bzw. beim IT-Dienstleister.
Die Erfüllung der Leistungen wird in der Regel anhand eines festgelegten Servicekatalogs und
der für die Leistungen festgelegten SLAs (bzw. OLAs und UCs) überprüt. Die SLA-Erfüllung
ist einer der gebräuchlichsten Kennzahlen für den Nachweis der Leistungserbringung. Da-
neben können weitere Kennzahlen genutzt werden (siehe Abschnitt 3.8.3.2). Grundlage für
die Überprüfung sind in der Regel die Daten, die aus einem operativen Reporting über Tickets
oder aber einem Monitoring gewonnen werden.
Mithilfe von EAM können die Basisdaten, wie z. B. Anzahl Tickets für einen bestimmten
IT-Service in einem festgelegten Zeitraum, und die Kennzahlen über Hervorhebungen in
EAM-Visualisierungen transparent gemacht werden. Häuig werden hierfür Cockpits (siehe
Abbildung 5.40) genutzt.
EAM unterstützt aber auch durch Abhängigkeitsanalysen. Ein Beispiel hierfür ist die Ermitt-
lung der Informationssysteme oder aber auch der Geschätsprozesse, die von einem Ausfall
oder unzureichender SLA-Erfüllung eines Infrastrukturelementes betrofen sein könnten. In
Abbildung 5.9 inden Sie hierzu ein Beispiel. Aber alleine schon durch die Darstellung der Ab-
hängigkeiten in einer Plattform-Graik (siehe Abbildung 5.6) wird die Fehlersuche vereinfacht.